[사례 분석] 월마트의 성공은 우리에게 무엇을 가져다 주었습니까?

논단 평가

우리는 모두 고객에게 서비스를 제공하는 것이다. 당신은 당신이 당신의 상사나 매니저를 위해 아르바이트를 하고 있다고 생각할지 모르지만, 사실 그는 당신과 마찬가지로 우리 조직 밖에 큰 사장이 있습니다. 바로 고객입니다. 고객 1 위입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)

월마트 창시자 샘? 새뮤얼 무어 월튼

1996 의 여름은 선전인들에게 더웠지만, 텔레비전과 신문에 번갈아 등장하는 뉴스는 더욱 흥미진진했다. 전 세계 소매 거물인 월마트 붕성이 착륙했다! 한때 선전 전체가 센세이션을 일으켰을 때, 사람들은 앞다투어 월마트가 선전의 두 발 디딜 곳인 동교의 홍호와 서교의 미향호로 가서 세계 소매왕의 풍채를 한눈에 볼 수 있었다.

100 년 된 가게인 시어스에 비해 월마트는 30 여 년의 역사를 가진 젊은이로 간주 될 수 있습니다. 하지만 이 짧은 30 여 년 동안 월마트는 농촌에서 도시, 북미에서 전 세계에 이르기까지 세계 최대 소매점으로 발전했다. 1996 년 월마트의 전 세계 매출은 1000 억 달러를 넘어 실스의 3 배에 달했다. 포춘 500 대 차트에서 1 1, 1997 에서 8 위로 올랐다. 월마트의 창시자 샘? SamuelMooreWalton 은 포브스 잡지에 의해 미국 최고 부자로 선정된 적이 있다. 그의 걸출한 창업정신을 표창하기 위해 부시 대통령은 미국 시민의 최고 영예인 1992 대통령 자유훈장을 수여했다.

시장을 세분하다

월마트 창업 초기에는 시어스, K-Mart 등 강력한 소매 거물들을 마주했다. 당시 이 대형 소매업체의 도점은 모두 대도시에 집중되어 소도시와 시골에 들어갈 의향이 없었다. 그들의 눈에는 소도시가 소매업을 시작할 조건을 갖추지 못했다. 그들의 원칙은 2 만 5000 개 이상의 도시만이 가게를 여는 것을 고려할 수 있다는 것이다. Sam 은 소도시의 잠재력이 크다고 생각하는데, 소매업의 미래 발전의 기초이다. 샘은' 농촌이 도시를 포위한다' 는 전략을 채택하여 소도시를 소매 발전의 세분 시장으로 삼았다. 샘은 주 단위로 주가 기본적으로 포화될 때까지 한 번에 한 현을 짓고 다음 주를 본다. 주에서 지역까지, 지역에서 전국까지.

월마트는 새 가게를 여는 것 외에도 샘 클럽을 열었다. 고객당 25 달러를 지불하면 클럽 회원이 되어 도매가격 대우를 받을 수 있다. 게다가 샘은 합병을 통해 체인점의 규모를 초례적인 발전을 이루었다. 1987 년 월마트문점 총수가 1000 개, 1988 년 1800 개 이상, 직원 총수가 40 만명을 넘어섰다.

경영 전략에서 월마트는' 가격 판매' 방법을 개척했고 소매점에서' 매일 평가' 광고를 냈다. 같은 제품은 월마트에서 다른 상점보다 훨씬 싸다. 회사는 매주 토요일 오전에 관리자 회의를 개최한다. 한 지점에서 한 제품이 다른 상점에서 월마트보다 싸다고 보고하면 즉시 가격을 낮추기로 했다. 월마트의 슬로건은 "고객을 위해 1 달러를 절약하라" 는 것이다. 사실 월마트는 저비용, 저비용 구조, 저가의 경영 이념을 제창했다. 일반 소매상들의 이윤은 45% 정도이고 월마트는 30% 에 불과하다.

1970, 월마트 주식 상장, 월튼 본인은 월마트 주식의 20% 를 보유하고 있다. 1985 년, 그 가치는 28 억 달러로 포브스 400 대 부자 중 1 위를 차지했다. 월튼은 1992 년 자유훈장을 수여받은 지 얼마 되지 않아 암으로 사망했다. 당시 그의 재산은 이미 280 억 달러에 달했다. 월마트에서 일하는 직원들도 장사가 번창하여 부자가 되었다. 이윤 공유 계획을 통해 많은 관리자들이 은퇴할 때 모두 백만장자가 되었다. 보도에 따르면 월마트에서 24 년간 근무한 계산원이 퇴직할 때 계좌에 26 만 2000 달러가 있었다고 한다.

선진적인 관리 수단

원가를 낮추기 위해 월마트는 공장에서 직접 입고해 중간 유통 고리를 최소화했다. 일반적으로 소매업은 지점에서 공장으로 주문을 한 후 공장에서 각 지점으로 물건을 배달한다. 월마트는' 통일주문, 통일배송' 을 실시한다. 각 지점의 주문은 먼저 본사로 총괄한 후 본사에서 주문을 조정한다. 큰 주문이라 다른 소매상보다 더 싼 도매가격을 즐길 수 있습니다. 주문이 완료되면 회사의 차량 행렬이 화물을 회사의 배송센터로 보낼 것이다. 월마트는 전국에 24 개의 거대한 배송센터가 있어 각 지점으로 상품을 배송하는 일을 담당하고 있다. 배송센터의 위치는 면밀한 연구를 거쳐 제품이 배송센터에서 지사로 운송되는 시간은 하루를 초과할 수 없습니다.

월마트의 유통센터는 미국에서 매우 유명하다. 각 배송센터는 축구장 20 여 개만큼 넓다고 합니다. 그 적재 플랫폼은 트럭 30 대를 동시에 실을 수 있고, 하역 플랫폼은 135 개의 하역 비트가 있다고 합니다. 월마트는 미국 최대 차량인 월마트 수송대를 보유하고 있으며 트럭 2000 대와 트레일러 1 1000 대를 보유하고 있다. 의심할 여지가 누군가가 외쳤다: 이것은 체인이 아니라, 단순히 "월마트 상업 제국"!

배송센터를 설립한 다른 상점들에 비해 월마트 배송센터의 효율성이 매우 높다고 할 수 있다. 월마트문점에는 8 만여종의 상품이 있는데, 그 중 85% 는 배송센터에서 공급하는 반면, 다른 경쟁사는 50 ~ 60% 에 달할 수밖에 없다. 월마트 소매상들은 컴퓨터에서 주문한 것부터 상품 선반까지 평균 이틀밖에 걸리지 않지만, 다른 경쟁사들은 5 일이 걸린다.

월마트 배송 시스템의 효율성은 그 선진적인 관리 방법 덕분이다. 1983 년 월마트는 미국 휴스사와 합작하여 2400 만 달러를 투자하여 상업위성을 발사했다. 이를 바탕으로 현재 컴퓨터와 위성 간의 상호 작용 통신 시스템을 구축하기 위해 7 억 달러를 투자했습니다. 이 시스템을 통해 본사, 배송센터, 소매점에서 매우 편리한 대화와 신제품 시연을 할 수 있습니다.

월마트 본부에는 고속 컴퓨터 한 대가 중국의 24 개 배송센터와 2000 여 개 체인점과 연결되어 있다. 상점 결제 카운터에서 스캐너를 통해 판매되는 모든 상품은 자동으로 컴퓨터에 저장됩니다. 어떤 상품의 재고가 일정 양으로 줄어들면, 컴퓨터는 본부에 공급원을 배정해 가장 가까운 배송센터로 운송해 달라고 요청하는 구호신호를 보내고, 그런 다음 배송센터의 정보시스템은 배송 시간과 노선을 배정한다. 전체 과정은 48 시간을 넘지 않을 것이다. 이러한 재고 관리를 통해 회사는 신속하게 판매 상황을 파악하고, 적시에 재고 부족을 보충하고, 적치도 않고, 지속적으로 보관할 수 있습니다.

컴퓨터로 소매업을 통제하는 것은 새로운 일이 아닐 수도 있지만, 위성 수단을 사용하는 것은 세계에서 유일하거나 월마트만이 할 수 있다고 할 수 있다. 하지만 바로 이런 효율적인 배송과 내부 관리 시스템으로 월마트의 비용을 크게 절감하고 자금 회전을 가속화하고 재고 비용을 절감했습니다. 월마트의 상품을 매장으로 운송하는 데 드는 비용은 3% 에 불과하고, 다른 경쟁사들은 4.5%-5% 가 필요하다고 하는데, 이는 월마트가 자신의 상품을 저가로 판매할 수 있다는 것을 보증한다. 이것이 월마트 성공의 열쇠입니다.

패리티 뷰

고객에게 질 좋고 저렴한 서비스를 제공하는 것이 월마트의 가장 큰 특징이다. 값싼 서비스에 대해 말하자면, 사람들이 가장 먼저 생각하는 것은 저가격이지만, 월마트는 서비스 품질에 더 많은 관심을 기울이고 있다. 월마트는 저가가 평가의 중요한 부분이라고 생각하지만 동시에 서비스를 줄일 수는 없다. 고객에게 부가 가치 서비스를 제공하는 것은 패리티의 본질이다. 고객이 특정 조건 하에서 부가 가치 서비스를 받을 수 있다면 실제로 저가 서비스를 받게 됩니다.

월마트의 부가 가치 서비스는 세 가지 측면에 반영됩니다.

고객에게 만족보다 더 만족스러운 서비스를 제공하다. 월마트는 직원들에게 모든 고객에게 만족보다 더 만족스러운 서비스를 제공할 것을 요구했다. 즉, 고객 만족을 위한 서비스로는 충분하지 않으며, 고객을 놀라게 하는 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 샘. 월튼은 이렇게 말합니다. "고객의 가장 친한 친구가 되고, 우리 가게를 방문하는 모든 고객을 미소로 맞이하고, 우리가 줄 수 있는 서비스를 제공하고, 우리의 서비스를 지속적으로 개선하도록 합시다. 이 서비스는 고객의 초기 기대를 넘어야 한다. 월마트는 최고여야 하며, 다른 어떤 상점보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있어야 한다. "

월마트에서는 이런 부가 가치 서비스가 흔하지 않다. 사라라는 직원이 생명의 위험을 무릅쓰고 한 아이를 길 중간에서 끌어내어 교통사고를 피했다. 또 다른 직원인 펠릭스는 심장병을 앓고 있는 고객들을 위한 긴급 응급처치를 제공하여 그들을 위험에서 안전하게 만들었다. (윌리엄 셰익스피어, 펠릭스, 건강명언) (윌리엄 셰익스피어, 리처드, 희망명언) 앤디라는 직원이 자발적으로 근무 시간을 연장하고 한 어머니가 아들의 생일 선물을 고르는 것을 도왔지만, 그녀는 망설이지 않고 아들의 파티를 연기했다.

10 보 원칙. 월마트는 직원들이 언제 어디서나 고객이 10 보 이내에 있는 한 고객의 눈을 보고 도움이 필요한지 물어볼 것을 요구했다.

1998 년 5 월 선전시 소매상협회에서 중국 소매관리 기술 세미나를 열어 월마트를 중국의 거의 300 개 소매업자와 만나도록 초청했다. 대부분의 소매상들은 회의에서 월마트의 영업 비밀을 듣고 싶었지만, 월마트 대표는 특별한 방법을 제공하지 않았고, 그들은 반복적으로 관념의 변화를 강조했다.

성공의 법칙

많은 사람들이 월마트의 성공 경험을 요약하고 있다. 월마트의 창시자 샘을 봅시다. 월튼은 뭐라고 말합니까? 그의 자서전' 부유한 미국' 에서 월튼은 직업 성공의 10 대 원칙을 다음과 같이 요약했다.

1 .. 헌신 정신. 일의 열정을 통해 자기의 결점을 극복하다. 자신의 일을 사랑해야 전심전력으로 몰입할 수 있고, 다른 사람이 당신에게 감염될 수 있다는 것이 생산성 향상의 관건이다.

2. 부하 직원과 이익을 공유하고 부하 직원을 파트너로 간주합니다. 월튼은 파트너십을 통해 기업을 이끌고 직원들이 회사 주식을 보유하도록 장려함으로써 직원들이 사장을 동반자로 삼아 상상할 수 없는 성과를 낼 수 있도록 장려했다.

3. 직원을 격려하다. 물질적인 자극뿐만 아니라 부하 직원에게 동기를 부여하고 도전하는 새로운 아이디어를 끊임없이 생각해 내야 한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 매일 직원들을 격려하고 진취적인 분위기를 조성하기 위해 새롭고 재미있는 방법을 생각해야 한다.

4. 교류. 매사에 동료들과 소통하다. 그들이 더 많이 알수록 기업의 발전을 더 잘 이해하고 관심을 가질 수 있다. 일단 그들이 기업의 발전에 관심을 갖기 시작하면, 그들을 막을 수 있는 것은 아무것도 없다.

5. 정신적 격려. 돈은 충성심을 살 수 있지만, 사람은 정신적인 격려가 더 필요하다. 직원들의 회사에 대한 공헌은 감사해야 하며, 몇 마디 말씨가 신중하고 시기적절하고 진실한 감사의 말을 대신할 수 있는 것은 없다.

6. 성공할 때는 행복해야 하고, 실패할 때는 낙심하지 마라. 자신을 너무 무겁게 보지 말고, 가능한 긴장을 풀어라. 그러면 주변 사람들도 긴장을 풀고, 즐거움이 넘치고, 열정을 보여줄 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 일이 실패할 때 연극복을 입고 즐거운 노래를 한 곡 부르면 다른 사람도 너와 함께 부를 것이다.

7. 모두의 의견을 듣고, 모두가 하고 싶은 말을 마음껏 하게 하다. 일선 직원들은 실제 상황을 가장 잘 알고 있으므로, 그들의 문제와 건의를 최대한 들어야 한다. 이것이 바로 전면적인 품질 관리의 내포이다.

8. 고객의 기대를 뛰어넘는다. 고객에게 그들이 필요로 하는 것을 주고, 물건을 좀 넣어라. 그래야 고객이 너를 감상할 수 있고, 몇 번이고 너의 가게에 올 수 있다. 네가 잘못을 저질렀을 때, 진심으로 사과하고, 핑계를 대지 마라.

9. 원가를 관리합니다. 비용이 경쟁사보다 낮아야만 경쟁 우위를 창출할 수 있다. 효율적인 기업은 실수를 해도 신속하게 복구할 수 있다. 반면에 비효율적인 기업은 한때 혁혁했지만 결국 실패할 것이다.

10. 전통적인 관념을 버리고 혁신의 길을 걷다.

다른 사람들이 모두 낡은 길을 걷고 있을 때 다른 길을 택한다면, 어떤 사람들은 당신을 비난하고 의지를 흔들도록 설득할 수 있지만 기회를 발견할 수 있을 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 월마트가 처음 시작되었을 때, 많은 사람들은 5 만 명을 넘지 않는 작은 마을에 할인점을 여는 것은 출구가 없다고 생각했지만 월마트는 의연하게 자신의 길을 걷다가 결국 성공했다.

선전 공세

월마트가 중국에 진출한 것은 우선 장기적인 전략적 고려로 선전 경제특구를 마음에 들었다. 다른 유럽과 미국의 대형 소매상들과 마찬가지로 월마트는 중국에 들어가기 전에 중국 시장에 대해 수년 동안 연구를 진행하여 인구 수입 지역 환경 문화 정부 거시정책 등의 요소를 상세히 분석했다. 그들은 2003 년 중국의 민간 소비 지출이 7340 억 달러에 이를 것으로 예상하는데, 이는 앞으로 몇 년 동안 세계에서 가장 빠르게 성장하는 소비 시장이 될 것이다. 월마트의 중국 투자는 미래에 초점을 맞추고 있으며, 중국 시장을 열기 위해 3 년 동안 이윤을 내지 않는 것은 사실' 선생존, 후발전, 재이익' 이라는 생각이다.

월마트 중국회사 사장인 종씨는 몇 년 안에 중국에 200 개의 체인점을 개설할 것이라고 밝혔다. 선전을 첫 정거장으로 선택한 것은 선전이 이민 도시로 전국 각지의 엘리트들을 모았기 때문이다. 심천 월마트는 판매 인재를 양성하는 학교이다. 몇 년 후, 회사는 이 직원들을 고향으로 돌려보내 월마트의 부사장으로 삼을 수 있었고, 선전 월마트 체인점은 월마트의' 북벌' 의' 황보사관학교' 가 되어 뛰어난 전략적 의도를 알 수 있었다.

월마트의 광고 활동을 살펴 보겠습니다. 1996 년 8 월 7 일은 월마트 샘 회원점 시범영업일입니다. 이날 선전 특구보, 선전 상보 등 주요 신문들은 월마트' 중국 제일점' 의 대폭적인 광고를 게재했다. 광고에는 "월마트 쇼핑몰은 우리의 진정한 약속, 매일 저가의 느낌을 가지고 있다" 고 적혀 있다. 정품은 품질 보증을 해주고, 우호적인 스마일 서비스로 진정한 쇼핑을 즐길 수 있습니다. " 광고어는 월마트의 특징을 반영한다. "월마트 쇼핑몰은 적극적인 구매와 유연한 배송을 통해 상품을 낮은 가격으로 유지하고 가능한 한 많은 이익을 고객에게 이전하려고 노력한다." "매일 저렴해, 한결같아." "우리가 하는 모든 것은 너에게 돈을 절약하기 위해서이다!" " 광고는 월마트 쇼핑몰과 샘 회원점의 위치, 노선, 버스를 명확하게 표시한다. 광고에 비해 신문은' 월마트의 이야기' 를 연재해 한동안 월마트 회오리 바람을 형성했다. 샘 회원가게가 문을 열었을 때 이미 43,000 장의 회원카드를 팔았다고 합니다.

월마트 창시자 샘? 월튼은 월마트의 상업적 특징에 대해 이야기하면서 이렇게 말했다. "우리는 매일, 매시간 고객의 수요를 뛰어넘기를 바란다. 자신을 고객으로 생각한다면, 모든 것이 당신의 요구에 부합되기를 바랄 것입니다. 품종이 완비되고, 품질이 우수하며, 가격이 저렴하며, 서비스가 친절하고, 영업시간이 편리하고 유연하며, 주차조건이 편리하다는 것입니다. " 월마트의 이러한 특징들이 선전에서 잘 드러났다고 할 수 있다. 월마트가 개업한 날, 사람들은 이곳이 상품이 완비되었을 뿐만 아니라 여성들의 열정이 주도면밀하다는 것을 알게 되었고, 더욱 중요한 것은 가격이 다른 상가보다 훨씬 싸다는 것이다. 강 스승 라면은 다른 곳에서 3.5 위안을 판다. 여기 가격은 2.8 원입니다. 국수 한 그릇에 7 마오가 싸요. 샐러리맨에게 흡인력은 의심할 여지 없이 크다. 월마트가 문을 열자 100 대의 저가 스크린 프로젝션 TV 가 일주일 안에 모두 팔렸다. 주차 조건을 보면 선전 월마트 쇼핑몰은 150 개, 선전 샘 회원점에는 400 개, 선전에는 유일무이하다.

소매업은 투자 주기가 짧고, 효과가 빠르며, 이윤이 높은 특징을 가지고 있다는 것은 잘 알려져 있다. 최근 몇 년 동안 사람들의 생활수준이 높아짐에 따라 국내 상업들이 백화점에 눈을 돌렸기 때문에, 불도저의 굉음 속에서 거리 방갈로가 밀려 넘어진 것을 볼 수 있었습니다. 대신 아름다운 상업 건축물을 볼 수 있었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 그러나, 유감스럽게도, 이 아름답게 장식된 건물들은 곧 폐쇄된 표지를 달았다. 상인들은 경쟁과 부진한 소비시장에 대해 불평한다. 이런 이유들은 모두 이해할 수 있다고 말해야 하는데, 문제는, 왜 이런 상황에서 외국의 체인점 문 앞에 이렇게 많은 사람들이 있을까?

월마트는 농촌에서 시작했지만 30 여 년 만에 월마트 창업이 매우 어렵다고 말해야 한다. 시어스 등 강력한 상업 거물들을 상대로 대도시의 시장이 분할되었다. 월마트는 이 점을 정확히 잡고, 또 다른 길을 개척하고, 농촌 시장을 개척하고, 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 한 걸음 내부 관리에서 월마트는 패리티를 중시하고 고객에게 이익을 주는 동시에 첨단 기술 수단을 이용하여 비용을 절감하여 결국 동종 업계의 경쟁 우위를 확보할 수 있게 하였다. (윌리엄 셰익스피어, 월마트, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 과학명언) 시장이 있는지 없는지가 아니라 시장을 찾을 수 있는지, 이 시장이 주는 기회를 이용해 자신을 발전시킬 수 있느냐가 문제인 것 같다.

고객에게 주도면밀한 서비스를 제공하는 것은 월마트 성공의 기본 경험이자 경쟁 우위이다. 1992 기간 동안 부시 대통령은 월마트 본부 벤턴빌로 가서 병든 월튼을 방문하고 자유훈장을 수여했다. 월마트 직원들이 대통령 부부에게 구호를 외치는 것은 그들을 크게 감동시켰다. 월마트 직원들이 외치는 구호는 ：

벽 하나!

슈퍼마켓!

저게 뭐지?

월마트!

신은 누구인가?

손님!

월마트 중국회사 사장인 종씨는 이 점에 대해 이야기하면서 전 세계를 돌아다니며 고객이 요구하는 어떤 일도 하는 것은 월마트의 자신감이라고 말했다. "고객은 신이고, 모든 서비스업계는 알고 있지만, 어떻게 하면 더 잘할 수 있는가가 소매상 성패의 관건이다." 평가를 예로 들다. 많은 사람들이 저가의 판매로 평가만 하는 것은 인위적인 경영 이념이 아니라 상품을 중심으로 하는 경영 이념이다. 월마트는 고객을 1 위에 올려놓고 사람을 존중하고 이해하는 것이 고객에게 일반 서비스뿐 아니라 예상치 못한 서비스도 제공한다고 강조했다. 대조적으로, 중국의 일부 상점에서는 긴 줄 서기, 백안, 심지어 강제 수색을 하는 경우가 종종 있다는 것을 알 수 있다. 그 이유는 우리가' 사람 중심' 경영 이념을 고수하지 않았기 때문이다. 이런 점에서 우리는 정말로 월마트로부터 배워야 한다.