서비스 경험
서비스 체험 (1) 각 업계의 경쟁이 치열해짐에 따라 개성은 우리의 전력 공급 산업입니다. 첨단 정보 기술, 과학적 관리 방법, 독특한 기업 문화, 고가치의 양질의 서비스를 갖춘 사람은 경쟁에서 무패의 땅에 설 수 있습니다. 그렇지 않으면 경쟁에서 탈락할 것이다. 이로부터 우리는 기업 문화와 양질의 서비스가 전력 공급에 큰 도움이 된다는 것을 쉽게 알 수 있다. 고유한 기업 문화를 구축하고, 핵심 경쟁력을 높이고, 부가 가치 서비스를 제공하고, 고객의 증가하는 요구를 충족하고, 고객을 유지해야 입지를 다질 수 있다.
이번 양질의 서비스 학습을 통해 나는 서비스가 무엇인지 분명히 알게 되었다. 서비스는 종업원의 발로 고객의 신발을 신는 것이다. 즉, 고객의 관점에서 문제를 생각하고 고객의 요구를 충족시켜야 합니다. 이것은 서비스입니다. 어떻게 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있을까요? 이를 위해서는 나에게 좋은 서비스 의식과 직업 태도가 있어야 한다: 안근, 구근, 귀근, 수근, 다리근; 넷째, 직업 이미지가 좋고, 서비스 태도가 좋고, 서비스 기술이 좋고, 문의가 잘 풀린다. 셋째, 두려워하지 않는다: 더러움을 두려워하지 않고, 피곤을 두려워하지 않고, 번거로움을 두려워하지 않는다. 감사하는 법을 배우고, 고객을 배려하고, 기회를 통찰하고, 고객이 자신을 표현하기 전에 최고의 서비스를 완성하는 법을 배웁니다.
이번 학습을 통해 고객의 요구 사항 분류, 상황에 따라 고객마다 다른 요구 사항, 관찰색을 통해 이러한 요구 사항을 식별하는 방법, 고객 유형의 차이에 따라 서로 다른 유형의 고객에게 다양한 유형의 서비스를 제공하는 방법을 배울 수 있습니다. 서비스 표준과 기술을 학습하여 전력 공급 업계의 워크플로우 및 고객 불만과 같은 특수한 상황에 직면할 때의 처리 기술을 배웠습니다. 미소의 역할과 장점을 이해하고, 훌륭한 기업 직원은 좋은 개인 이미지를 가져야 한다는 것을 깊이 인식하고, 의태, 일, 일상예의로 자신의 행동을 규범화해야 항상 전문적이고 우아함을 유지할 수 있다. 저는 세 가지 의사소통 기술 (관찰, 듣기, 언어) 을 배웠고, 효과적인 소통은 진심을 바탕으로 하고, 마음에서 출발하고, 사랑으로 고객과 소통해야 고객의 마음을 얻을 수 있다는 것을 깨달았습니다. 결론적으로 태도가 모든 것을 결정한다. 디테일이 성패를 결정하다. 미소가 운명을 바꾸다. 문화가 브랜드를 창조하다. 소통은 마음에서 시작된다. 예의바르게 전 세계를 두루 돌아다니다. 서비스는 미래를 창조한다. 이 7 개의 단문은 바로 내가 이번 공부에서 가장 많이 배운 것이다.
짧은 공부는 끝났지만 나에게 진정한 시련은 이제 막 시작됐다. 앞으로의 일에서, 나는 늘 그렇듯이 근면, 충성, 엄밀함, 개척의 정신으로 배운 선진 서비스 이념으로 머리를 무장하고, 열심히, 좋은 마음으로 일에 대처하고, 우아한 직업이미지로 고객에게 서비스를 제공하고, 끊임없는 학습을 통해 자신의 업무 기술과 서비스 기술을 향상시킬 것이다.
세계를 바라보며 미래를 전망하다. 미래 사회의 경쟁에서 나는 새로운 자세로 도전을 맞이할 것이다. 경영과 서비스 과정에서 나는 마음을 가다듬고, 미소와 관용으로 고객을 대하고, 사랑으로 고객을 감동시키고, 양질의 서비스로 전력의 눈부신 미래를 창조할 것이다.
서비스 경험 (2) 웨이터 업무 경험
아직 정식으로 대학 문을 나서지 않은 학생으로서 교사 채용과 공무원 시험을 준비하기 위해 일자리를 찾아 시험을 준비하기로 했다. 박람회에서 내가 한 회사에서 사무원 직위를 찾았을 때 누군가 나에게 전화를 걸었다. 뒤를 돌아보니 두 명의 예쁜 자매가 한 미식가 별장에서 종업원을 모집했다. 나의 잠재의식에서 종업원은 힘들고 사람을 존중하지 않는 직업이다. 나도 이런 일을 할 생각은 없었다. 나중에 나는 사장이 된 예쁜 언니의 말에 감동을 받았다. 그녀는 이 업계가 힘들지만 많은 사람들과 접촉할 수 있다고 말했다. 사회에 진출하지 못한 학생으로서, 너는 곧 자신의 다방면의 잠재력을 단련할 수 있기 때문에 한번 해보기로 했다.
신문 TV 가 식당의 안전하지 않은 무례한 행동을 보도하는 것을 자주 보고 출근하기 전에 차를 몰고 식당 환경을 시찰하기로 했다. 식당이 나에게 준 첫인상은 매우 좋았고, 인테리어는 촌스럽지 않았고, 직원들은 단정하게 입고, 바닥은 깨끗하고, 책상은 깨끗하고, 식기는 규범적으로 진열되어 있어 손님들이 모두 자질이 있는 사람처럼 보였다. 그래서 나는 별장과 업무 협의를 달성했다.
만사의 시작은 어렵다! 첫날, 감독에 대한 짧은 해설 훈련을 거쳤다. 제 직업은 음식을 전달하는 것입니다. 배달이라고도 합니다. 로비로 가다. 감독이 일을 분배할 때, 음식을 취하는 뜻을 이해하지 못하여 한참 동안 물었다. 그 후에야 나는 정말로' 취식' 이 무슨 뜻인지 알게 되었다. 쟁반을 하나 들고 가능한 한 많은 음식을 위에 올려놓으세요. 나는 이전에 네 가지 다른 음식을 한 번 먹어 본 적이 있다. 이렇게 한 번 왔다갔다하면 손발이 다 자기 것이 아닌 것 같고, 어떤 음식이 어느 테이블인지 정확히 기억하고, 종업원에게 누가 내놓았는지 알려줘야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 첫날, 훈련할 때 식당 메뉴만 봤기 때문에, 나에게 가장 어려운 것은 요리사가 나에게 이름이 무엇인지 알려주고 그것이 어느 테이블에 속하는지 기억하고 나서 좀 더 가야 한다는 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 그런데 종업원이 요리명을 신고했기 때문에, 나는 음식을 보니 어느 테이블인지 생각나서 종업원에게 말했다.
드디어 첫날이 끝나고 다음날 출근한다. 사장의 인격이 나를 위로해 준다. 그녀는 네가 피곤해서 도망칠까 봐 걱정된다고 말했다. 나는 결정된 일은 꼭 해야 한다고 웃을 수밖에 없었다. 그녀는 대학생처럼 말했다!
그리고 천천히, 나는 무대를 차리는 법을 배웠고, 서브를 배우기 시작했다. 더 많이 할수록 더 쉽게 배울 수 있을 것 같다.
보름 후에 사장이 나를 베란다로 옮겼다. 로비 서비스에 비해, 이것은 뇌가 적은 노동력을 소비하는 일이다.
식탁보, 골판, 그릇, 숟가락, 와인잔, 백잔, 작은 손잡이, 젓가락, 재떨이, 종이판, 입천, 향수건과 같은 테이블을 개인실에 놓는 법을 배우기 시작했습니다. 처음에 나는 입천을 신경쓰지 않고 식탁보를 향해 고함을 지르며 초극세품이 내가 무엇을 묻고 있는지 이해하지 못하게 했다. 더 많이 할수록 더 쉽게 배울 수 있습니다. 마지막으로, 나는 20 분 안에 10 명을 위해 유리를 깨끗이 닦고 모든 식기를 놓을 수 있다. 그런 다음 설거지를 하고, 차를 준비하고, 향수건을 준비하고, 하나씩 만들면 근무 시간이 지나간다.
상자 요리도 육류소 코디, 요리 코디, 볶음탕과 냉채 코디에 주의해야 합니다. 객석, 주위, 부주위, 시중의 차이에 주의해야 한다. 유리가 옮겨지는 방향 등등. 천천히 배우고, 하루에 좀 바로잡고, 매일 진보한다.
식당은 인간관계가 밀집된 곳이다. 각 종업원은 매일 많은 손님들과 광범위하게 접촉하며, 서비스에 따라 손님과 다양한 상호 작용 관계를 맺는다 (제 1 모델망에서 재현됨). 이러한 관계를 잘 처리하면 손님들이 존중받고, 중시되고, 친절을 받게 된다. 이런 느낌의 획득은 사업의 지속적인 번영과 식당의 선전과 전파에 모두 헤아릴 수 없는 역할을 할 것이다. 손님에게 봉사하는 나의 경험은 종업원으로서 말투가 자연스럽고 상냥하고, 음량이 적당하며, 말의 속도가 지속적으로 균일하며, 항상 냉정과 예의를 유지해야 한다는 것이다. 존중과 겸손을 나타내는 사람들은 항상 우리 입에 걸어야 한다. 예를 들면' 너, 제발, 미안해, 할 수 있다면' 등등. 또한 미소는 서비스 과정에서 가장 좋고 필요한 커뮤니케이션 도구라고 생각합니다. 또한 종업원은 표현의 시기와 대상, 즉 각기 다른 장소와 손님의 신분에 따라 적절한 표현을 해야 한다. 언어 표현을 사용할 때는 적절한 몸짓과 동작 사용, 구두 표현 언어 결합, 손님들이 쉽게 이해하고 만족할 수 있는 표현 분위기 조성과 같은 신체 언어를 적절히 사용해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 언어명언) 손님의 잠재적 수요를 한눈에 꿰뚫어보는 것은 종업원이 서비스 과정에서 가장 가질 수 있는 서비스 기술이다. 이를 위해서는 예리한 관찰 잠재력을 필요로 하며, 이러한 잠재적 수요를 시기적절하고 실용적인 서비스로 전환해야 한다. 예를 들어, 손님이 마지막까지 마실 때, 요리를 할 것인지, 분식을 고려할 것인지, 반찬을 추가할 것인지 물어보기 위해 주도권을 잡는다. 이런 서비스는
모든 서비스 중에서 가장 가치 있는 부분이다. 잠재력을 관찰하는 본질은 손님의 생각을 잘 생각하고 손님이 입을 열기 전에 적시에 서비스를 제공하는 것이다.
복무 중 돌발 사건은 결코 드문 일이 아니다. 나에게도 이런 사건을 처리할 때, 나는' 손님이 항상 옳다' 는 취지를 견지해야 한다고 생각한다. 손님의 입장에 서고, 자리를 잡고, 적절한 양보를 할 수 있어야 한다고 생각한다. 인품은 종업원의 책임이니 감히 잘못을 인정하고 손님에게 즉시 사과하고 배상해야 한다. 하지만 종업원이 정말 잘하지 못할 때는 진심으로 사과해야 한다. 간혹 사소한 실수라면 유머러스하고 품위 있는 언어로 사과하면 손님들이 당신을 더 쉽게 용서하고 손님과 종업원 사이에 단순하고 조화로운 분위기를 조성할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 침묵명언) 예를 들어, 한 번은 스위치 옆에 서서 주의하지 않고 꺼버렸는데, 나는 즉시 미안하다고 웃으며 말했다. 괜찮아, 어둠은 일시적이고 빛은 영원하다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 일반적으로 손님의 심정은 종업원이 가져온 서비스 상황의 거울이다. 상황이 발생했을 때 종업원은 자신의 잘못인지 아닌지 생각하지 말고 미안하다고 말해야 한다.
내 의견으로는, 손님에게 판매하는 것은 서비스 공간 이용 잠재력을 충분히 발굴하는 중요한 방법일 뿐만 아니라 종업원의 주인 의식을 반영하고, 자발적으로 서비스 수요를 손님에게 가져다 주고, 손님에게 식당의 각종 서비스 제품과 시설을 판매할 기회를 포착하고, 손님의 소비 잠재력을 충분히 발굴하는 데 능하다. 따라서 종업원은 각종 서비스에 대해 전면적으로 이해하고 고객의 소비 수요와 심리를 관찰하고 분석하는 데 능해야 고객이 흥미를 가질 때 제품에 대한 충분한 이해와 판매를 할 수 있다.
종업원이 되는 것은 힘들지만, 문제를 진지하게 찾아내면 귀중한 부를 많이 얻을 수 있어 인생에 도움이 된다. 이 일은 나에게 월급을 줄 뿐만 아니라 더 많은 친구를 사귀게 했다. 나에게 더 많은 잠재적인 운동을 가져왔다. 언어 잠재력, 소통 잠재력, 관찰 잠재력, 응변 잠재력, 마케팅 잠재력은 모두' 종업원' 이라는 주인공에게 단련과 승진을 받았다.
서비스 경험 (c): 양질의 간호 서비스 수행 경험
구름이 찬란하게 열리고 만물에 꽃이 핀다! 초여름이라 생기와 기대가 가득한 계절이다. 병원에서 보건부의' 양질의 간호서비스 시범공사' 를 실시하라는 요구에 응하기 위해' 5. 12' 간호사절 기념일에 우리 병원은' 양질의 간호서비스 시범공사' 동원회를 열고 시범병실 간호사 3 명이 책임서에 서명함에 따라 우리 병원 설립이 본격적으로 시작됐다.
첫 번째 시범 병실으로서 우리 과는 효과적인 규범적인 간호 조치를 더욱 실시하고' 양질의 간호 시범 병실' 을 만들어 간호 서비스를 환자, 병실, 사회에 더욱 가깝게 하고 간호 이미지를 높인다. 본과과의 특징에 따르면 수간호사는 수간호사들의 지도하에 여러 차례 전체 간호사를 조직하여 양질의 간호 서비스를 실시하는 방법을 토론했다. 모두들 사상을 통일하였다. 우리는 전통적인 스케줄링 모델을 바꾸고, 실행 가능한 기초 간호 업무 일정을 정하고, 환자 중심의 그룹 간호 모델을 실시했다. 직무의 직책을 재조정하고, 전체 간호분관 침대를 실시하여 침대가 사람에게 분배되고, 모든 간호책임이 사람에게 이행되도록 보장하다. 당직 간호사는 주로 생명징후 측정, 병세 관찰, 조만간간호, 기능운동, 입원, 입원 등과 같은 기초간호 업무를 완성한다. , 그리고 생활과 음식에서 환자를 돕는다. 예를 들면 물 공급, 스크럽, 배변 등 생활관리; 치료 간호사는 환자의 병세 변화를 종합적으로 평가하고 간호 절차에 따라 환자의 임상 간호 업무를 완성한다. 이와 함께 수간호사는 기초간호 데이터를 더욱 세밀하게 다듬고, 등급별 간호의 기초간호 조치에 대해 명확하게 규정하고, 일상과 교대 근무의 초점을 정했다. 분업을 명확히 하는 기초 위에서 간호팀 간의 협력 정신을 강조하다.
식사하기 전에 모든 간호사 * * * 는 환자가 밥을 먹고 환자의 식습관을 이해하도록 돕는다. 잠자리에 들기 전에 환자의 심리상태를 이해하고 수면의 질이 좋지 않은 환자에게 수면지도와 간호를 미리 해 환자의 수면의 질을 보장한다. 생활자립능력이 부족한 환자의 경우 중증 간호를 하고 화장실, 옷 벗기기, 이불 덮기 등 모든 생활준비를 잘 하도록 도와야 한다. 책임을 명확히 하고 워크플로우를 구체화하여 환자가 효율적이고 포괄적인 간호를 받을 수 있도록 합니다. 환자에게 깊은 체득을 주는 것은 기초 간호가 눈에 띄게 자리잡았다는 것이다. 3A 침대의 이 아빠, 심부전으로 우리 과에 입원했습니다. 동시에, 통풍 때문에, 그는 음식에 매우 주의를 기울여야 한다. 병원에서 그를 접대하는 간호사는 특별히 식당에 전화를 걸어 이 일을 설명하고 요리사에게 음식을 준비할 때 그의 개성에 주의하라고 요구했다. 환자 가족들은 감동했습니다. 간호사에게 감사드립니다. 그리고 16 침대의 지불 모 씨도 부정맥으로 단시간 실성 빈맥이 너무 빠르다. 동시에 그는 심부전, 장기 저혈압으로 집에서 불편해서 머리를 감길 엄두가 나지 않았다. 수간호사는 직접 그의 일을 교대하고 비준을 요청한 후 환자의 머리를 감겨 달라고 요구했다. 결과적으로, 환자는 이 일에 대해 매우 감동했다 ... 이런 예는 무수히 많다. 우리는 행동으로' 양질의 간호 서비스' 의 친밀한 공사를 실천한다.
간호사는 자신의 전문 지식을 통해 병의 변화를 제때에 발견할 수 있을 뿐만 아니라 환자의 식생활을 돌보는 과정에서 심리적 위로의 역할을 할 수 있다. 많은 환자들은 "간병인 가족에게 돈을 쓰는 것은 안심이 되지 않는다" 고 반영했다. 이제 괜찮아. 간호사의 도움으로 전화를 걸면 된다. " 두 달 넘게 일한 후 병실에 있는 대부분의 환자들은 이렇게 말했습니다. "당신들은 일이 힘들고, 업무량이 많지만, 불만은 없고, 서비스 품질은 일류입니다." 그동안 학과에서 좋은 사람과 좋은 일이 끊임없이 생겨나고, 하이라이트가 많아 간호 만족도가 높아졌다. 회복된 웃는 얼굴, 진심으로 감사하는 마음에는 간호 업무에서 수많은 수고가 담겨 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 건강명언) 얼마나 많은 간호사들이 야근을 하고, 여명, 성월을 맞으며 집에 돌아옵니까? 얼마나 많은 간호사들이 억울함과 비난을 가슴에 묻고 만족과 미소를 환자에게 남겨 두는가. 그들은 말과 행동으로 양질의 서비스를 간호하는 새로운 이미지를 쓰고 있다!
시범 병실의 설립은 전례 없는 도전이며, 따라야 할 고정 모델이 없다. 우리는 직장에서 끊임없이 요약하고, 끊임없이 개선하고, * * * 탐구하고, 끊임없이 실천하고, * * *
나는 신중하게 추천한다.