관리: 영원한 주제 관리의 관점에서 고객 관계 관리의 실현은 구호를 외치고 정보 시스템을 사는 것이 아니라 기업 직원들의 노력에 달려 있습니다. 기업과 고객 간의 상호 작용에서 존재하는 문제를 찾아내고, 직원들이 이러한 문제를 해결하도록 동기를 부여하고, CRM 시스템에 대한 직원들의 지원을 받는 것은 대학 질문이며, 기업 지도자들은 항상 주의를 기울여야 한다. 이런 문제들은 한 번에 영원히 해결할 수 없다. 세부적인 작업에 대해서는 아래 표를 참고하여 직원들을 동원하여 실질적인 일을 할 수 있으며, CRM 시스템 건설에 큰 도움이 될 것으로 믿습니다. 단계 활동 I 는 고객을 식별하고 데이터베이스에 더 많은 고객 이름을 입력합니다. 고객 정보를 수집하다. 고객 정보를 확인 및 갱신하고 납기 경과 정보를 삭제합니다. 둘. 고객 차이를 분석하여 기업의 "골드" 고객을 파악합니다. 지난해 가장 큰 고객이 올해 많은 제품을 주문했나요? 이 고객을 찾으십시오. 기업에 대한 고객의 가치 (예: 시장 지출, 판매 수익, 회사와의 업무 연락 연한 등) 를 기준으로 합니다. ), 고객 (위의 5% 및 20% 고객 포함) 은 a, b, c 의 세 가지 범주로 나뉩니다. 고객과 좋은 연락을 유지하고 경쟁사의 고객 연락 부서에 전화하여 서로 다른 서비스 수준을 비교하다. 고객의 전화를 영업 기회로 간주합니다. 고객 서비스 센터 자동 음성 시스템의 품질을 테스트합니다. 기업에서 고객 정보를 기록하는 텍스트 또는 용지를 추적합니다. 정보기술의 응용을 통해 고객과 기업은 더욱 편리하게 장사를 할 수 있다. 고객 불만 처리를 개선하다. IV 는 각 고객의 요구에 맞게 제품이나 서비스를 조정하고, 고객 서비스 프로세스의 서류 작업을 개선하고, 고객의 시간을 절약하고, 회사의 비용을 절약합니다. 고객에게 보내는 메일을 더욱 개인화합니다. 고객을 위해 각종 양식을 작성하다. CRM 의 주요 성공 요인인 고객 관계 관리에 고위 경영진의 참여를 위해 노력합니다. CRM 구현의 경우 다음 7 가지 측면에 주의해야 합니다. 이것은 CRM 의 성공적인 실현에 큰 도움이 된다. 1, 고위 리더십 지원. 이런 고위 지도자는 통상 영업 부사장, 마케팅 부사장 또는 사장이다. 그는 이 프로젝트의 지지자이며, 그의 주요 역할은 세 가지 방면에 나타난다. 첫째, 그는 CRM 에 대한 명확한 목표를 설정했습니다. 둘째, 그는 CRM 프로젝트에 정해진 목표를 달성하는 데 필요한 시간, 재력 등의 자원을 제공하는 추진자이다. 마지막으로, 그는 기업 전체가 이런 프로젝트가 기업에 미치는 중요성을 인식하도록 확실히 했다. 프로젝트에 문제가 생겼을 때, 그는 직원들이 물러나는 것이 아니라 문제를 해결하도록 격려했다. 2. 과정에 집중하다. 성공적인 프로젝트 팀은 기술에 지나치게 집중하는 것이 아니라 프로세스에 집중해야 한다. 그는 기술이 촉매제일 뿐 그 자체가 해결책이 아니라는 것을 깨달았다. 그래서 좋은 프로젝트 팀이 하는 첫 번째 일은 기존 마케팅, 판매, 서비스 전략을 연구하여 개선 방법을 찾아내는 것입니다. 3. 기술을 융통성 있게 운용하다. 성공적인 CRM 프로젝트에서 기술에 대한 선택은 항상 개선해야 할 특정 문제와 밀접한 관련이 있습니다. 영업관리부가 신입사원이 업무에 익숙해지는 데 필요한 시간을 줄이려면 마케팅 백과사전 기능을 선택해야 한다. 선택한 기준은 기술 요구 사항에 맞게 프로세스를 조정하는 것이 아니라 업무 프로세스에 존재하는 문제에 따라 적절한 기술을 선택하는 것입니다. 4. 잘 조직된 팀. CRM 구현 팀은 네 가지 강력한 기능을 갖추고 있어야 합니다. 첫 번째는 비즈니스 프로세스 리엔지니어링의 능력입니다. 두 번째는 시스템을 사용자 정의하고 통합할 수 있는 능력, 특히 모바일 사용자를 지원하려는 기업에 해당됩니다. 세 번째 측면은 네트워크 규모의 합리적인 설계, 사용자에게 데스크톱 도구 제공 및 지원, 데이터 동기화 정책 등과 같은 IT 부서에 대한 요구 사항입니다. 마지막으로 구현 팀은 관리 스타일을 변경하고 데스크톱 지원을 제공하는 기술을 갖추고 있습니다. 이 두 가지 사항은 사용자가 새로운 비즈니스 프로세스에 적응하고 수용할 수 있도록 지원하는 데 매우 중요합니다. 5. 사람의 요소를 매우 중시한다. 기업이 사람의 중요성을 의식하지 못하는 것이 아니라 어떻게 해야 할지 모르는 경우가 많다. 우리는 다음과 같은 간단한 방법을 시도해 볼 수 있다. 한 가지 방법은 기업의 향후 CRM 사용자를 초대하여 실제 고객 관계 관리 시스템을 방문하여 이 시스템이 CRM 사용자에게 제공할 수 있는 것을 이해하는 것입니다. 두 번째 방법은 최종 사용자가 CRM 프로젝트에 참여하는 모든 단계 (요구 사항 조사, 시나리오 선택, 목표 프로세스 설계 등) 를 쟁취하는 것입니다. ), 이 프로젝트를 사용자가 책임지는 프로젝트로 만듭니다. 셋째, 구현 과정에서 사용자의 관점에서 모든 수단을 동원하여 사용자를 위한 편리함을 창출합니다. 6, 차근차근. 속히 하려고 하면 안 되는 것이 이치에 맞는다. 프로세스 분석을 통해 비즈니스 프로세스 재구성에서 시작할 수 있는 몇 가지 영역을 파악할 수 있지만 구현의 우선 순위를 정하려면 한 번에 모두 해결하는 것이 아니라 한 번에 몇 가지 가장 중요한 문제만 해결해야 합니다. 7. 시스템 통합. 시스템의 각 부분의 통합은 CRM 의 성공에 매우 중요하다. CRM 의 효율성과 유효성 획득에는 최종 사용자 효율성 향상, 최종 사용자 유효성 향상, 팀 유효성 향상, 기업 유효성 향상, 기업 간 유효성 향상 등의 프로세스가 있습니다.