디즈니는 관광객들을 여러 차례 디즈니랜드로 끌어들이는 가장 큰 볼거리가 또 하나의 환상적인 만화 캐릭터나 기존 시설이 아니라 양질의 서비스로 밝혀진 바 있다. 양질의 서비스 뒤에는 디즈니의 전방위, 다단계 직원 교육 시스템이 빼놓을 수 없다.

디즈니 대학은 1960 년대에 설립되어 현대 기업대학의 선구자이다. 월트 디즈니, 반 프란스 등 기업가들의 끈기와 기업의 전폭적인 협력으로 디즈니 대학은 60 년 동안 수많은 창조와 즐거움을 전파한 배우를 키워왔다. 그중 디즈니는 일선 직원들의 훈련에 가장 관심을 기울여 그들이 자신의 업무의 중요성과 의미를 이해하도록 했다. 체계적인 훈련을 통해 바닥을 쓸고 있는 아저씨도 수시로 관광객과 춤을 추며 쓰레기를 미키의 모양으로 쓸어버릴 수 있다.

배우와 게스트의 개념

먼저 백설공주는 화려한 의상을 입고 화장을 잘하지만 마음이 내키지 않고 짜증이 나서 기뻐하는 관광객들을 외면하는 장면을 상상해 보자. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 이런' 백설공주' 가 우리에게 행복을 가져다 줄 수 있을까? 분명히 아닙니다. 디즈니 창업자 월터 디즈니가 말했듯이, "세상에서 가장 아름다운 곳을 꿈꾸고 건설할 수 있지만 디즈니랜드를 세계에서 가장 행복한 곳으로 만드는 열쇠는 소유자와 우수한 서비스, 직원들이 우리의 미래다."

모든 일선 직원들이 관광객과 직접 접촉하기 때문에, 그들의 말과 행동은 디즈니랜드가' 세계에서 가장 행복한 곳' 이 될 수 있을지에 영향을 미칠 것이다. 그래서 디즈니랜드에서는 모든 직원들이 고용이 아니라' 무대' 라고 불리며, 모든 직원들은 노동자가 아니라' 배우' 라고 불리며, 관광객들은 고객이 아닌' 손님' 이라고 불린다. 디즈니랜드는 어른과 아이들이 모두 동경하는 환상적인 기쁨의 나라여야 하기 때문에 이 묘사는 매우 적절하다. 디즈니에서는 직원들이 정식으로 직장에 나가기 전에 "무대에 오르겠다, 신기한 디즈니를 기억하고, 신기한 순간을 만들고 나눈다" 는 말을 듣게 된다. 디즈니는 매일 다르고, 날씨도 다르고, 관객도 다르지만 디즈니의 서비스와 공연 수준은 항상 같다. "

디즈니랜드의 교육에서는 일이 복잡하지만 결론적으로 교육의 핵심은 SCSE (안전, 예의, 전시, 용량/효율성) 의 네 가지 원칙, 즉 안전, 예의, 공연, 접대 능력/효율성을 따르는 것이다. 네 가지 원칙 중 하나가 없어서는 안 되며, 중요도에 따라 정렬하다. 효율성이 마지막인 것은 디즈니가 효율성과 이윤을 추구하기 위해 처음 세 가지 원칙에 대한 통제를 포기하는 것을 결코 허용하지 않을 것이라는 것을 보여준다. 물론 효율성은 마지막에 있지만 중요하다. 처음 세 가지 원칙도 효율성의 보증이다.

풀뿌리 훈련: 모든 세부 사항에 대한 지침과 충분한 인본주의 적 관심

디즈니의 훈련은 주로 전통, 발견일, 재직 훈련의 세 단계로 나뉜다.

전통적인 훈련의 첫 단계는 디즈니 대학에서 완료되었으며, 주로 디즈니 문화, 역사, 현황, 디즈니 서비스 수준, 환대의 길, 각종 제도, 직원 정보 등을 교육한다. 이 교육 내용은 가장 기초적이고 중요한 것이다. 핵심은 디즈니랜드의 모든 직원들이 우호적으로 사람을 대할 수 있는 사람으로 배양되었다는 것이다. 교육 내용은 모든 것을 포괄하며, 미소와 쪼그리고 앉아 아이들을 맞이하는 것부터 다양한 언어 훈련과 개인 경력 개발 및 리더십 교육에 이르기까지 직원들에게 전과정을 지도해 준다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)

두 번째 단계는 디즈니 교육을 탐구하고, 직원과의 경험과 상호 작용에 초점을 맞추고, 각 공원의 고전을 견학함으로써 직원들이 디즈니 문화에 익숙해지도록 하는 것이다. 모든 신입사원들이 자신이 배우로서의 역할을 더 잘 알 수 있도록 디즈니 대학은 무례한 공주, 휴대전화, 채팅하는 점원, 패싸움하는 만화 캐릭터와 같은 작은 극장들을 세심하게 설계한다 ... 직원들이 과장되었지만 흔하지 않은 부정적인 예시에서 디즈니랜드에 어떤 서비스가 필요한지 알게 해준다.

세 번째 단계는 기술 훈련, 폭탄 위협 등 응급 대응, Y2K 대응, GSM 등을 포함한 재직 훈련입니다. 재직훈련은 입사 초기부터 중단되지 않고' 미스터리 관광객' 일자리도 설치됐다. 그들은 일반 관광객 역을 맡아 수시로 각 유흥업소와 부서의 직원을 은밀히 방문한다. 그들은 묵묵히 직원들의 서비스 태도를 관찰하고 전문성과 인내심을 고찰하기 위해 질문을 할 것이다. 조사가 끝나면' 미스터리 관광객' 은 직원에 대한 비밀 평가이자 서비스 세부 사항 개선을 위한 권장 사항인 평가 보고서를 발행하여 각 서비스 프로세스를 지속적으로 최적화합니다.

물론 디즈니의 일선 직원들이 관광객들에게 가장 질 좋은 서비스를 제공할 수 있었던 것은 세심한 훈련 때문만이 아니라 디즈니의 인간애 배려였다. 디즈니는 알고 있다: 행복한 직원이 없으면 행복한 고객이 어디 있을까? 기쁨 = 부! 공원의 여객이 어마해서 줄을 서 있는 관광객들은 짜증이 날 것이다. 하물며 매일 고강도로 일해야 하는 직원들은 더위를 불문하고 기분 변동이 정상이다. 하지만 낙원이 관광객들에게 즐거움을 가져다 줄 수 있도록 배우가 손님에게 부정적인 감정을 전달하지 않도록 보장해야 한다. 디즈니는 배우 휴게실, 카페, 분장실을 정성껏 꾸몄고, 기분이 좋지 않을 때 직원들이 제때에 휴식을 취하고 상태를 조정할 수 있도록 했다.

요약

디즈니랜드는 기층 직원들의 다양한 조작 세부 사항에 대한 명확한 규범과 세심한 훈련을 통해 디즈니가' 세계에서 가장 행복한 곳' 이 되어' 기쁨 만들기, 판매 기쁨' 의 사명을 실천할 수 있도록 보장하고 있다. 한편, 중급 고위 경영진은' 디즈니 경험' 과 리더십 혁신에 대한 교육을 받아 협력 의식과 관리 능력을 향상시키고 공원의 지속 가능한 발전을 촉진할 것입니다.