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둘째, 수시로 고객과 자사 회사의 발전을 결합해 적절한 서비스 방안을 신속하게 마련해야 한다.
의사 소통, 언제든지 효과적인 의사 소통을 유지하는 것이 중요합니다. 이는 서비스 직원의 전반적인 품질로 돌아갑니다. 나는 큰 고객이 반드시 너의 사장이 직접 잡도록 하고, 약간의 기회를 이용하여 많이 걸어다닐 것을 건의한다.
서로 다른 대형 고객을 위한 맞춤형 서비스를 개발하는 것은 매우 중요하며, 고객은 당신이 그들과 거래하는 것이 아니라 그들을 위해 봉사하고 그들을 돕고 있다는 것을 느끼게 합니다.
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이상은 나의 개인적인 견해로 그다지 성숙하지 않다. 여기 문장 한 편을 보여 드릴 테니 도움이 될 것 같습니다. "초상은행 고객 서비스 수행 방법":
MOT 보장
모집은 매 순간, 모든 서비스 분야의 만족을 보장하기 위해' 점, 선, 면' 방식을 채택하여 모집 전체의 만족을 형성한다.
영업소에 들어서니 입구에 꽃이 있다. 가슴에' 안내원, 판촉원' 이라는 간판을 달고 있는 스태프들이 다가와 고객에게 열정적으로 물었다. 그런 다음 번호기에서 번호를 따서 소파에서 휴식을 취하고 번호를 부르기를 기다린다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화) 지루함을 느낀다면 소파 옆에 있는 신문지를 보세요. 당신이 즐길 수 있는 물과 커피도 있습니다. 고객이 카운터로 걸어갈 때, 종업원은 일어서서 미소를 지으며 고객을 위해 봉사한다. 지금 많은 은행들이 그렇게 하고 있을지도 모르지만, 모집은 초기에 이런 서비스로 사람들의 관심을 끌었습니다.
이러한 서비스 세부 사항에 대해 초상은행 고객서비스부 부사장인 이조양은 ——MOT, 즉 진실한 순간이나 진실한 감정이라는 전문적인 개념을 가지고 있습니다. 그는 고객 만족은' MOT' 의 축적으로 형성되며, 한 사물에 접촉하는 것에서부터 판단을 내리는 MOT 를 구성한다고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객 만족, 고객 만족, 고객 만족, 고객 만족, 고객 만족, 고객 만족) 사람이 생활에서 하는 많은 판단은 깊은 이해를 바탕으로 한 것이 아니라 순간적인 판단에 근거한 것이다. 예를 들어, 사람들이 mots 를 많이 해야 무슨 말을 하는지 알 수 있다면, 광고는 좋은 광고가 아니다. 광고를 보고 곧 무슨 말을 하는지 알 수 있다면 좋은 광고다. (존 F. 케네디, 광고명언)
● 요점—mot 을 중시하라
영업소의 서비스는 MOT 의 일부일 뿐이다. 우리가 초상은행 고객서비스에 전화를 걸 때, "안녕하세요, 초상은행 신용카드 센터, 제 성은 X 입니다. 고객을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다." 라는 달콤한 인사를 들을 수 있습니다. 그 기계 냉보의 핫라인보다 더 인간적이고 고객들에게 더 인기가 있다. 모든 서비스 직원이 100% 를 할 수 있도록 고객서비스 직원에게 각 반 전에 15 분 예절 교육을 실시할 것을 요구했다.
사실 로비 서비스든 핫라인 서비스든, 고객과 접촉할 수 있는 모든 인터페이스와 접촉점 (예: 고객 전화, 비즈니스 홍보, 고객 방문 사이트 등) 이 서비스 만족도 향상에 중점을 두고 있습니다. 이를 위해 이러한 핵심 지표의 품질과 효율성을 제어하기 위한' 일관성, 무결성 및 안정성' 요구 사항도 제시했습니다.
그중 고객서비스 핫라인은 그들의 관심의 중요한 연락처이다. 이를 위해 고객센터를 위해 20 개 이상의 지표를 맞춤화하고 정기적으로 성능 테스트를 실시한다. 여기에는 주로 시효에 중점을 둔 운영 지표가 포함됩니다. ACD 수신 시효 (15 초 연결 S/L≥85%), 전화 끊음률 (≤5%), 일선 처리율 (≥95%), 녹음 성공률 외부 접촉점 외에도 이 품질 보증 체계는 내부 고객의 접촉점까지 깊숙이 파고든다. 은행 내 각 부서의 업무가 원활히 연계되어야 진정으로 효율적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있다는 것을 알고 있기 때문이다. 내부 고객 전용 만족도의 지표로는 전화 서비스 평가, 부서 불만, 전체 서비스 만족도, 교육 교육 만족도 등이 있습니다.
현실에서 모집 서비스는 세심하지만, 온라인 서비스는 여전히 모호하지 않다. 가장 오래된 사이트는 아니지만 회계 조회, 주식 투자, 온라인 지불, 비용 납부 등 온라인 거래 기능을 가장 먼저 실현하는 은행이다. 또한 위에서 언급한 베이징 지역의 조사에 따르면 초상은행 온라인 은행의 보안, 개통 편리성, 운영 편리성, 데이터 기록이 정확하고 시기 적절하며 웹 페이지 속도 등에 대한 사용자 평가가 선두를 달리고 있습니다.
● 라인-"원 스톱" 라이센스
핫라인으로 나를 가장 괴롭히는 것은 무엇입니까? 일찍이 만담 이미지가' 삼두려움' 을 표현한 적이 있다. 너무 오래 기다릴까 봐 시간을 낭비한다. 둘째, 광고가 끊어질까 봐 많이 팔린다. 셋째, 차근차근 신고하면 또 미룰까 봐 두렵다. 그렇다면 유치한' 원스톱' 서비스는 어떻게 집행 전 과정에서 부서가 책임을 떠넘기고 회피하는 것을 피할 수 있을까?
-유연한 라이센스. 첫째, 그들은 전화를 15 초 이내에 연결해야 한다고 규정하고, 고도의 일선 조회 권한을 취하고 각급 고객 분쟁 처리 유연한 서비스 권한을 확립함으로써' 실시간 서비스' 개념을 구현하고, 대량의 문제를 다단계 업그레이드가 처리 효율성에 영향을 미치는 것을 방지하고, 문제의 일회성 해결률을 대폭 높인다. 예를 들어, 임시 한도 조정은 일선 고객 서비스 전문가가 온라인으로 수행할 수 있습니다. 일선 서비스 직원이 첫 번째 미청구 고객이 생성한 순환 이자를 조정할 수 있도록 권한을 부여합니다. 일선 고객 서비스 전문가가 고객 수속을 밟도록 조건부로 허가하다.
-2 선 추적. 일선 직원들이 영원히 이해할 수 없는 문제에 부딪히면 어떻게 해야 합니까? 통계에 따르면 이조양씨는 고객서비스센터의 약 5% 의 문제만 다른 부서의 지원이 필요하다고 분석했다. 개발된 CSI 시스템 (고객 서비스 인터페이스) 은 강력한 2 선 작업 추적 메커니즘을 갖추고 있어 서비스 정보가 중도에 손실되지 않도록 합니다. 따라서 고객 서비스 센터는 이러한 질문을 작성하고, 문제, 고객 요구 사항, 해결 시기, 그리고 엄격한 내부 통제 메커니즘을 상세히 설명하여 고객의 모든 서비스 요청에 대해 정확하고 시기적절한 답변을 받을 수 있습니다. 또한 이 시스템에서 프런트 데스크 서비스 직원은 고객의 문제와 요구 사항에 대해 시스템에서 구체적인 설명을 하고, 백그라운드 (다른) 서비스 직원은 동일한 고객의 전화를 받을 때 인터페이스에 명확하게 반영되어 서비스의 정확성과 일관성을 보장합니다.
-종합 조회. 일반적으로 한 고객의 문제에는 여러 가지 측면이 포함됩니다. 이러한 문제가 수동 질의에 의존하는 경우 몇 분, 심지어 10 여 분 정도 걸릴 수 있으므로 고객은 짜증이 날 것입니다. 효율성을 높이기 위해 CSI 시스템 (고객 서비스 인터페이스) 을 도입하고 개발하여 신용 카드 센터 내부의 여러 하위 시스템을 고객 서비스 전문가의 운영 컴퓨터에 직관적으로 통합했습니다. 신청 진행, 카드 흐름, 공제 조정, 금액 조정, 회계 및 분실 신고를 포함하여 신용 카드 사업의 거의 모든 영역을 포괄합니다. 이렇게 대부분의 문제는 10 초 안에 완성할 수 있어' 원스톱' 서비스 제공을 보장할 수 있다.
-기술 최적화. 핫라인에 전화를 걸 때 암호 유출과 광고 삽입이 고객 감정에 미치는 영향을 피하기 위해 초상은행 (CTI (Computer Telephony Integration System) 및 IVR (Automated Voice Interface System 음성 조회 암호는 인터넷 뱅킹 조회 암호와 공통입니다. 광고의 디자인은 고객이 스스로 듣고 듣지 않기로 결정하고, 강제 삽입 등의 조치를 피하는 것이다.
● 표면-"전체 과정" 보증
물론, 매 순간의 느낌을 보장하는 것은 쉽지 않고,' 두발겸치' 를 하기가 더 어렵다. 이를 위해 신용 카드 센터는 전체 품질 보증 관리 메커니즘을 도입하여 서비스 품질과 지속적인 개선을 추적하는 관리 시스템을 구축하여 전체 서비스 프로세스와 모든 작업 과정의 서비스 품질을 모니터링하고 통제했습니다.
구체적인 서비스 프로젝트에서는 일선 고객서비스 전문가가 직접 고객을 대면하는 것 외에도 2 선 서비스팀도 각종 조치를 통해 서비스 품질을 보증한다. 이들은 정기적으로 VIP 고객을 방문하고, 새 카드 소지자에게 인사를 하고, 판매자를 신청한 고객을 유지하고, 불만 사항을 제때에 처리하고, 일정 비율의 전화를 뽑아 고객 만족도 방문을 함으로써 서비스 품질을 판단하고, 제때에 개선 방향을 제시할 것이다.
결국 초상은행 고객서비스센터는 2005 년 6 월 5438+ 10 월 3 1 일 CCCS-OP-2003 5 성급 인증을 통과해' 5 성급 고객서비스센터' 라는 칭호를 받았다. "중국 1 위" 라는 칭호는 8 개월 동안 리더십, 전략 계획 및 배포, 고객 가치, 성과 측정 및 분석, 현장 관리, 인력 관리, 프로세스 관리, 운영 성과 결과 등 8 개 분야에서 포괄적이고 엄격한 검토를 실시했으며, 5 가지 주요 범주의 수백 가지 상세한 운영 성과 지표가 포함되어 있습니다.
리뷰: 비대칭 경쟁 전략
MOT 를 통한 초상은행 서비스 만족도 향상은' 체험 경제' 의 본질이다. 어떤 고객에게든, 그가 너의 서비스가 좋은지 아닌지를 판단하는 유일한 기준은 너의 서비스를 받아들일 때 행복할지 여부이다. 따라서 모든 접촉점에서 고객 만족을 위한 모집 선택은 매우 정확한 전략입니다.
좀 더 냉정하게 분석하면, 모집하는 서비스 전략은 매우 현실적인 이익 선택이다. 첫째, 유전자가 약하다는 것이다. 초상은행 1987 이 선전에서 시작되었을 때 국유은행의 배치가 완료되었지만 서비스의식은 여전히' 관아' 심부름에 국한되어 있다. 그 결과 모집은 상대방의 가장 부드러운 서비스에서 단일 돌파구를 만들어 부티크 은행이 되었다. 가장 번화한 시장에서는 설비, 인력, 인터넷 인테리어에 완벽을 추구할 뿐만 아니라, 무대 뒤의 중앙 집중식 지원과 함께 고객에게 국유은행보다 더 양질의 서비스를 제공한다.
둘째, 모집은 반드시 비대칭 서비스를 채택하여 비대칭 우위를 얻어야 하며, 상대의 낡은 길을 가면 항상 상대보다 뒤떨어진다. 실제 네트워크 레이아웃이 열세인 상황에서 모집은 일심전력으로 전자화, 네트워크화로만 전진할 수 있어 국내 최초로 전국 통폐환, 자동이체, 대출 융자 등 8 대 기능의' 카드' 를 개설했다. 1997 년 온라인 거래 및 결제 기능을 갖춘' 일망통' 을 최초로 개통해 조잡한' 가상공간' 에 충격을 가해 도트 부족을 크게 보완했다.
셋째, 모집은 서비스 투입에도 힘을 집중시켜 큰일을 할 수 있다. 이런 후추식 인터넷 건설을 위해 모집은 꽃, 커피 등 한 네트워크에 몇 배의 자금을 집중시켜 카운터 종업원의 훈련과 대우를 많이 차지하지 않도록 할 수 있다. 마찬가지로, 모집은 네트워크 건설과 백그라운드 기술에도 다른 은행보다 더 많은 투자를 할 수 있으며, 정보시대에서 한 걸음 앞서게 될 것이다.
넷째, 이것은 모집 고객이 결정한 것이다. 4 대 국유은행이 수많은 중하층 고객들에게 봉사하는 정책의무를 상실했지만, 양질의 고객은 20 ~ 30 대 화이트칼라에 집중되었다. 그들은 서비스 경험에 대한 요구가 더 높았고, 새로운 것을 받아들이는 것을 좋아했으며, 이는 온라인 은행과 전화은행의 혁신과 투자에 초점을 맞추는 데 적합하다. 고객 가상 에이전트
왜 많은 기업들이' 고객이 신이다' 는 것을 분명히 알고 있고, 고객이 없으면' 밥그릇' 이 없다는 것을 뻔히 알면서도, 일단 구체적으로 기업의 경영에 이르면, 왜 왕왕 순수한 구두선전이 되어 고객의 존재를 소홀히 하는가?
퇴근하자마자 모 그룹 회사 시장부 매니저 유씨의 휴대전화가 울렸고, 전화 저쪽에서 달콤한 목소리가 들려왔다. "안녕하세요, 손님, 저는 초상은행 신용카드센터의 샤오리입니다. 우리는 고객에게 내일이 고객 아내의 생일이라는 것을 상기시키고 싶습니다. 그녀에게 선물을 주는 것을 잊지 마세요. " 유 선생은 이제야 자신이 이 일을 잊을 뻔했다는 것을 깨닫고 즉시 초상은행 신용카드로 아내에게 꽃다발을 주문했다.
최근 많은 초상은행 신용 카드 소지자들이 비슷한 따뜻한 서비스를 느끼고 있다. 왜 유치한 서비스는 항상 먼저 이런 세부 사항을 알아차리고 사려 깊습니까?
● 최고 경영진은 "고객에 따라 변화"
"마음 속에 항상 고객이 있다" 는 것은 광고 문구가 아니라, 실제 조직이 보장하는 기업 내 고객의 위치를 포함한다. 외부 고객은 내부화되어야 하며, 조직 내에서 고위층까지 고객의' 가상 대리인' 이 있어, 가상 고객의 역할로 기업 각 부서, 각 부분의 업무를 항상 일깨우고 지도하여 고객에게 서비스를 제공합니다. 2002 년 국내 최초로 금융 브랜드와 서비스 체계를 묶은 금융 상품으로서' 김해바라기' 재테크가 이런 맥락에서 도입되었다.
초상은행 신용카드 센터 상무 부사장인 양은 기업 고위층의' 가상 고객' 이다. 동시에 고객복부 사장을 겸임하여 고객복부에서 기업 전체의 업무 지원을 받을 수 있기 때문이다. 또한 해외 신용 카드 업계의 고위 경영진을 고객 서비스 부서의 선임 컨설턴트로 고용하여 고객 서비스 센터의 운영 및 계획에 직접 참여했습니다. 한편 사장실은 신용카드 센터의 품질 감독 기능을 고객 서비스부 품질 보증실에 직접 위임하고, 고객 서비스 경험을 바탕으로 카드 센터 각 부서의 업무 항목에 대한 품질 감독 및 효과 평가에 참여하여 제품 기능 및 서비스가 고객의 실제 요구를 최대한 충족시킬 수 있도록 합니다.
이러한 고객 서비스에 대한 강조는 마침내 2002 년에' 고객에 따라 변하는' 서비스 이념으로 명확하게 정련되어' 해바라기' 와 비교되었다. 마위화행장은 "고객은 태양이고, 초상은행 () 는 해바라기" 라고 설명했다. 해바라기는 태양을 거꾸로 돌며, 할 일은 영원히 고객의 요구를 충족시키는 것이다. 태양의 방향을 파악하면 해바라기는 오랫동안 밝은 상태를 유지할 수 있습니다. 모집은 고객의 요구에 적응해야 빠른 발전을 이룰 수 있다. " 이어 프리미엄 고객에게 고품질의 개인화된 종합 재테크 서비스를 제공하기 위한' 김해바라기' 재테크를 선보이며 계정 관리자제를 전면적으로 추진했다. 2004 년에 해바라기는 공식적으로 초상은행 캠퍼스 퀸 으로 확정되었다.
● 부서 파일럿 추진
거대한 서비스 혁신 외에도 일부 세심한 고객사들은 신용카드를 모집하는 서비스 핫라인 번호 (800-820-5555) 가 키보드에서 일직선이며 단숨에 손짓의 교차와 어색함이 전혀 없다는 것을 알아차렸다. 그렇다면 기술자가 고객의 사용을 고려해야 하는 이유는 무엇입니까?
고객복부는 모든 부서의' 가상 고객' 으로 각 부서의 서비스 수준을 추진하는 주도력으로 포지셔닝하기 때문이다. 초상은행 카드센터는 2003 년 5 월부터 VOC 프로젝트를 실시하고, 모든 부서장 이상의 직원 (총지배인 사무실의 모든 구성원 포함) 은 매달 고객센터에 가서 최소 1 시간의 온라인 서비스 테스트를 실시해야 하며, 고객의 동향을 실시간으로 이해하고 파악하고, 고객의 온라인 피드백의 다양한 요구에 따라 다양한 비즈니스 프로세스와 관리 방법을 수정 및 개선해야 합니다
이렇게 각 부서를 모집하면 모두 고객을 배려하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. 모집 기술자는 IVR (자동 음성 상호 작용 시스템) 프로세스를 설계할 때 고객의 관점에서 반복적으로 검토할 수 있습니다. 공정 설계가 합리적입니까? 응용 분야를 설계할 때, 그들은 먼저 접는 방식이 적합한지 아닌지를 고려할 것이다. 부지의 설계가 적당합니까? 여러 번 테스트, 작성, 수정을 반복했습니다 ...
● 직원 일선 입사 시험
지난해 모집행은 업무 카운터 전자평점 시스템을 전행해 모든 고객을 모집 감독관과' 심판' 으로 바꿔 직원들이 항상 고객의 까다로운 눈초리를 마주하게 했다. 초상은행 계정 관리자는 전문 서비스를 제공해야 합니다. 초상은행 제남 지점의 한 고객매니저가 한 부부를 위해 주택 대출 업무를 처리하는 데 문제가 생겼다. 여자는 방금 병원에서 생산이 끝나서 퇴원하여 서명할 수 없다. 그러나 주택 구입 계약 제한으로 위탁 수속을 할 겨를이 없어 고객사장은 더위를 무릅쓰고 주말을 이용해 직접 병원에 가서 업무를 처리해야 했다.
일반인의 눈에도 자질에 대한 요구가 높지 않은 고객사 직원의 요구를 유치하는 것도 엄격하다. 이조양은 만족스러운 직원이 없으면 만족스러운 고객이 없다는 것을 알고 있기 때문이다. 현재 고객서비스원 100% 는 대학 학력, 3 분의 2 는 학부생이다. 직원이 입사한 후 각 고객서비스 전문가는 모집에 개설된 고객학원에서 2 개월간의 탈산 훈련을 거쳐 업무시험에서 85 점 이상의 성적을 거둬야 정식 업무에 들어갈 수 있다. 인수하기 전에, 너는 반드시 고객센터에서 실제로 공부해야 한다. 한편, 처음 입사했을 때 초보자는 일부러 업무량을 늘리고, 고참 직원은 옆에 있었다. 직장에 취직한 후에도 비정기적인 테스트와 각 방면의 지식 훈련을 통해 수시로 독촉할 수 있다.
고객서비스는 정서적 노동이기 때문에 고객서비스부는 직원들에게 스트레스를 줄이고 동기를 부여하기 위해 노력해야 한다. 이조양은 사무실에 휴지를 많이 준비해 직원들이 대화할 때 스트레스와 감정을 터뜨리고 울고 나서 이야기할 수 있도록 했다고 말했다. 이와 함께 최고 계좌 전문가를 선정해 상위 25% 와 하위 25% 의 직원을 발표했고, 사장은 한 달에 한 번 연회를 열었다. 그들의 목표는 직원 만족도를 70% 로, 불만족을 15% 미만으로 만드는 것이다. 2003 년과 2004 년에 이 선생은 직원 가족을 2 년 연속 신용카드 센터를 방문하여 그들의 지지를 쟁취했다. 현재 그는 고객센터의 평균 30 ~ 40% 의 이직률을 10% 이내로 통제했다.
리뷰: 구현 후
한 기업이 고객을 배려하는지, 이념뿐 아니라 정확한 집행력도 있어야 한다는 것은 강제적인 직원의 결과가 아니며, 반드시 좋은 메커니즘이 있어야 한다.
마위화는 모집은 완전한 주식제 은행이며 반드시 시장에 의지하여 지탱해야 한다고 말했다. 그리고 모집은 일찍부터 기업지배구조를 보완했고, 그 자신도 관리자일 뿐이다. 만약 그가 잘하지 못한다면, 물건을 정리하고 떠날 수밖에 없다. 그래서 그는 항상 혁신을 앞장서서 "손님으로 인해 변한다" 고 대담하게 요구할 것이다. 시장의 관점에서 볼 때, 변하지 않는 것이 가장 위험하기 때문에, 곧 다른 사람에게 도태될 것이기 때문이다. 공식적인 관점에서 볼 때, 변하지 않는 것은 위험이 가장 적을 수 있다. 왜냐하면 실수하지 않기 때문이다. 이것이 국유은행의 혁신이 부족한 근본 원인이다. 또한 모집은 작고 유연하여 구현하기 쉽다.
마찬가지로, 고위층이 감히' 손님으로 인해 변한다' 면, 중층과 기층은 자연히 태만하지 못하고, 그렇지 않으면 내부적으로 도태될 것이다. 이를 통해 조직의 직접 서비스 고객 부서에 초점을 맞추고, 프로세스의 간접 부서를 통해 적시에 고객에게 서비스를 제공하고, 기술, 프로세스, 심지어 고객을 동원하여 일선 직원을 감독할 수 있습니다. 이런 관계를 바로잡아야만 소위' 고객 중심' 이 현실적인 집행이 될 수 있다.
연합 서비스
최근 모집은 전통적인 조치가 점차 무효가 되고 있다는 것을 깨닫기 시작했다. 서 있는 서비스와 스마일 서비스는 다른 은행에서 배운다. 우유 배달을 보내고, 그들도 시작했습니다. 온라인 뱅킹, 금융 고문, 경쟁 업체들이 따라잡고 있습니다. 우리는 어떻게 미래의 서비스에서 경쟁력을 유지할 수 있습니까?
2005 년 3 월부터 초상은행 플래티넘 카드 고객인 경우 40088555 로 전화하면 초상은행 고객지원본부가 곧 당신을 알아보고, 고객에게 간단히 인사를 하고, 고객이 최근에 무엇을 샀는지, 심지어 고객이 출장 중이었는지까지 알 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 그는 고객이' 오랜 친구' 를 만날 수 있도록 관심 있는 화제를 쉽게 고객과 교류할 것이다. 초상은행 플래티넘 신용카드에 VIP 셔틀과 백그라운드 시스템을 개통한 결과입니다.
모집 동맹 조치로 볼 때 이들은 이미' 개인화' 의 서비스 수요를 적극적으로 만족시키기 시작했고, 고객 서비스 부서가 파악한 고객 선호도에 따라 유명 브랜드의 의류 화장품 등과 같은 일부 제품을 맞춤형으로 제작하려고 시도하기 시작했다. 개인의 다채로운 향락수요를 만족시키기 위해서는 은행에만 의지하는 것만으로는 충분하지 않다. 이를 위해, 초상은행 연합이 낳은' 연맹 서비스' 는 새로운 시도이다. 초상은행 플래티넘 신용카드를 예로 들어 보겠습니다. 성공한 사람들에게 비범한 플래티넘 생활을 만들기 위해 신항, 미연합, 버진 대서양, 국제SOS 조직, 하얏트 호텔, 인터콘티넨탈 호텔, 레인크루드, 카버 등 수많은 세계적 서비스 브랜드가 정성껏 모였다. 그리고 전국 24 개 일류 골프장 1 년 내내 무료로 공을 치고, 200 여개 도시와 반경 65,438+000km 의 자가용 24 시간 긴급 구조서비스를 제공합니다.
이 밖에 모집은 단일 기업연맹의 공동 신용 카드도 내놓았다. 예를 들어, 여행 신용 카드를 모집하는 것은 신용 카드와 여행 여행 VIP 카드를 유치하는 이중 기능뿐만 아니라, 여행 조회 및 예약 기능도 갖추고 있어 전국 거의 3000 개에 달하는 여행 할인가의 혜택을 누릴 수 있다.
코멘트: 렌즈의 비전.
미래 개인화에 적극적으로 대응하는 추세를 모집하는 것은 긍정할 만하다. 하지만 기업의 고객 서비스 운영을 잘 해야 하는 것은 큰 도전이다. 첫째, 고객의 데이터베이스는 절대적으로 정확해야 합니다. 그렇지 않으면 자만하고 역효과를 낼 수 있습니다. 둘째, 비즈니스 프로세스는 원활하고 명확해야 하며 정보를 가장 효율적으로 전달할 수 있어야 합니다. 강력한 백그라운드 지원 플랫폼과 비즈니스 네트워크를 모두 갖추고 있습니다. 또한 "맞춤형 서비스" 와 "고객 개인 정보 보호" 간의 균형을 맞추고 적절한 규모를 파악하는 새로운 "게임 규칙" 을 개발하는 등 이러한 새로운 서비스 개념에 적응할 수 있도록 일정 기간 동안 고객에게 적절한 지침을 제공해야 합니다. 더 중요한 것은 고객 행동에 대한 정보를 효과적으로 수집하고 활용할 수 있는 자질, 능력, 의사 소통 능력이 뛰어난 일선 직원들이 필요하다는 것입니다.
현재의 관행으로 볼 때, 도로 구조 서비스, 의료 서비스, 무료 골프 등 신선하고 눈길을 끄는 조치에도 불구하고. , 실제 효과는 크지 않습니다. 첫째, 제공된 서비스는 좀 화려하고 실속이 없어 고객에게 진정한 이익을 가져다 주기 어렵다. 둘째, 모집이 제공하는 포인트는 그다지 흥미진진하지 않지만, 경쟁 업체들은 눈에 띄는 우세 없이 협력업체와 잠재적인 이익 충돌 (예: Ctrip, jun yue 등) 을 가지고 있습니다. 셋째, 현재 대중의 실제 수요는 크지 않아 통합 자원 활용도가 낮고 사용자당 분담 비용이 자연스럽게 높아 수요가 더욱 압축되고 있다. 넷째, 비용과 수익의 불균형. 아주 간단한 산수는 모집 본점 고객 서비스 인원과 신용 카드의 비율을 계산하는 것이다. 아마도 1 사람이 수만 명을 봉사해야 한다는 것을 알게 될 것이다. 비록 그들이 직업에 충실하더라도, 서비스의 질은 향상되기 어렵다. 하지만 진정한 개인화서비스를 실현하려면 투입이 많을 것이고, 고객서비스 인원의 수도 기업의 효율성에 영향을 미칠 수 있다. 따라서 현재의 관행을 모집하는 것은 기업의 미래 전략의 예비 동작, 경쟁 전략으로 볼 수 있을 뿐, 실질적인 의미는 크지 않다.
결론: 고객 서비스의 세 가지 영역
간단한 미소는 결코' 고객 중심' 경영 이념의 핵심이 아니다. 모집의 경우 고객에게 금융 상품 및 서비스를 제공하는 공급업체로부터 장기 지원 파트너로의 전환에 직면하게 됩니다.
고객이 필요로 하는 것은 고품질의 서비스이며, 이러한 서비스의 내포는 끊임없이 확장되고 진화하고 있다.
기존 서비스 수단을 고품질의 서비스로 밀고, 고객에게 따뜻함과 주도면밀함을 느끼게 하고, MOT 로 고객을 감염시키는 것이 첫 번째 경지다.
"고객에 따라 변화", 고객의 관점에서 서비스 프로세스를 설계하고 제품을 만드는 것이 두 번째 영역입니다.
고객을 적극적으로 유도하고, 새로운 제품과 서비스를 지속적으로 출시하여 고객을 유치하고, 끊임없이 자극을 만드는 것이 세 번째 경지이다.
앞으로 더 많은 업무가 뷔페, 인터넷 실버, 휴대전화 은행에서 할 때 고객에게 가장 중요한 것은 카운터 업무를 빨리 처리하는 것이 아니라 직접 대면하는 컨설팅 및 재테크 고문이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
초상은행 (WHO) 는 국내 은행의 선두주자로 국내 개인 재테크 업무의 집대성자이다. 신용카드를 도화선으로 하여 재테크 업무를 플랫폼으로 하여 전통 업무를 전면적으로 개조하고 금융 서비스 기능을 전면적으로 높이다. 진정한 전형적인 개인 재테크를 모집하는 것은' 김해바라기' 재테크이다. 금융수단 제공에서 고객에게 자율재테크 제공, 세분화고객, 각종 종합재테크 서비스 제공, 주동적으로 대객재테크의 전환을 상징하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 초상은행, 재무 관리, 재무 관리, 재무 관리, 재무 관리)
하지만 그것으로는 충분하지 않습니다.
이와 관련하여 Citibank 는 고객 관리의 선두 주자입니다. Citibank 는 고객과의 접촉을 강화하기 위해 최고의 직원을 선발했습니다. 고위 관리자는 많은 시간을 들여 고객을 방문합니다. 자산 관리, 보험, 개인 금융, 컨설팅, 여행 서비스 등 개별 고객에게 포괄적인 상업 은행 서비스를 제공합니다. Citibank 는 제품 판매에서 솔루션 판매로의 전환을 실현했습니다. 고객은 더 이상 은행의 제품 및 서비스 수신자가 아니라 은행이 제공하는 솔루션의 가입자입니다. Citibank 는 고객에게 개인화된 제품과 서비스를 제공할 뿐만 아니라 고객의 장기 지지자이자 파트너이기도 합니다.
국내 개인금융서비스가 나날이 뜨거워지고 동질화되는 상황에서 어떻게 이 장점을 유지하고 국제와 접목할 수 있을지는 모집 발전의 후속력을 시험할 것이다.