세븐일레븐 편의점 창업자인 스즈키 도시후미가 쓴 『소매의 철학』과 『소매 심리전』을 읽으며 '소매의 심리전'이라 불리는 이 남자에 대해 알아보는 데 반나절이 걸렸다. 일본 신경영의 신' 미스터리.

두 책 모두 스즈키 도시후미 씨는 세븐일레븐 성공의 '비결', 즉 고객을 생각하는 것이 아니라 고객의 입장에서 생각한다는 점을 거듭 언급했다.

1. 고객의 입장에서 문제를 생각하고, "상식을 깨뜨리고" 역사적 경험에 얽매이지 마세요.

스즈키 도시후미씨는 소매업에 대한 경력도 없었고, 처음부터 소매업에 관심을 두지도 않았습니다. , 그의 "비전문성"으로 인해 경험에 얽매이지 않고 자신을 분리하여 업계의 부침을 인식하고 진정하고 고객의 요구에 귀를 기울일 수 있습니다. 신흥 종합슈퍼마켓 모델인 이토요카도에서 벗어나 남들이 좋아하지 않는 중소 편의점 세븐일레븐 설립까지, 자체 운영부터 프랜차이즈를 통한 매장 오픈까지, 전통적인 비즈니스 모델을 깨는 것까지 24시간 영업 체제까지, 영업부터 주도적으로 상품 홍보까지... 스즈키 도시후미 씨는 그 시대 일본 소매 업계에서 수많은 '최초'를 만들어냈습니다.

특정 제품이나 서비스가 고객이 필요로 하는 것임을 깨닫고 모든 의견에 맞서 싸우며 개인의 입에서 '불가능', '부적절', '불가능'에 도전하며 궁극적인 것을 추구한다. 제품과 서비스를 지속적으로 홍보하여 ​​각 프로젝트의 구현을 촉진합니다. 한때 대부분의 사람들이 반대했던 이러한 프로젝트와 서비스는 큰 성공을 거두며 세븐일레븐의 핵심 경쟁력이 되었습니다.

요즘은 일본의 많은 편의점에서 도시락이나 주먹밥을 사는 것이 익숙해졌지만, 과거에는 모든 편의점에서 이 제품을 구입할 수 없었습니다. 스즈키 도시후미 씨가 일본식 패스트푸드를 매장에서 판매하자고 제안했을 때 논란이 됐다. 그들은 그런 간단한 음식은 누구나 집에서 만들 수 있다고 믿었기 때문에 절대 팔리지 않았다. 하지만 이 일본식 패스트푸드가 출시되자마자 전국적으로 인기를 끌게 되었다는 사실은 그들은 전혀 몰랐습니다.

2. 고객의 입장에서 문제를 생각하고 고객 마음의 비밀을 이해합니다.

그는 언제나 혼잡한 시장 환경에서 벗어나 통계와 심리학의 관점에서 시장의 본질을 생각하며 언제나 소비자의 가장 현실적인 요구에 도달할 수 있습니다. 그는 책에서 일본에 대지진이 일어났을 때 다른 단체들과 물질적 지원을 하던 중 난민들의 마음속에 있는 불안감을 꿰뚫어 보고 긴급히 재해 지역에 매장을 열도록 요청한 사례를 언급했다. 매장 내 가구는 최대한 지진 발생 전과 동일하게 유지하여 난민들에게 친근감을 주어 마음을 달래줍니다.

또 다른 예로는 1997년 일본의 소비세가 한때 3%에서 5%로 인상됐고, 한때 소비자 분위기가 약해 대부분의 쇼핑몰이 프로모션을 펼쳤다. 스즈키 도시후미 씨는 이토요카도 이사들에게 소비세 5%를 환급하는 프로모션을 조직할 것을 촉구했지만 대부분의 이사들은 다른 회사의 10~20% 할인이 이토 화양탕의 이익에 거의 영향을 미치지 않는다고 믿었습니다. 단 5%의 나눔 활동도 분명 비참하게 실패할 것입니다. 그는 모든 의견에 맞서 싸웠고 일부 지역에서 시행에 성공했으며 그 결과 소비세 5% 환급을 시행한 이들 상점은 단기간 내에 큰 성공을 거두었고 이토가요도는 빠르게 전국으로 퍼졌습니다. 라오 씨의 견해에 따르면 고객 감정의 근본 원인은 소비세 인상에서 비롯됩니다. 따라서 소비세 환급을 통해 제품을 홍보하면 고객의 감정적 요구에 부응하고 심리적으로 더 수용 가능해질 것입니다.

3. 고객의 관점에서 문제를 생각하고, 진정한 경쟁자는 '끊임없이 변화하는 고객 요구'임을 분명히 합니다.

스즈키 도시후미는 늘 “경쟁사보다 '고객'에 집중해야 한다”고 말했다. 일상 업무에서 우리는 회사들이 "몇 년 안에 리가 매장을 열 것"이라고 공개적으로 발표하는 것을 항상 듣습니다. 우리는 이런 식의 공식화에 익숙하지만, 스즈키 도시후미 씨는 이에 대해 매우 엄격하게 대내외적으로 수치적 목표를 언급하지 않으며, 공개적으로 발표한 적도 없습니다. 그는 이러한 접근 방식이 회사 전체의 목표보다 카트를 앞세우고, 각 매장의 품질 개선이라는 최우선 과제를 무시하여 비즈니스가 잘못된 길로 갈 것을 우려하고 있습니다. ^_^

일본 경제가 약하고 소매시장이 가격인하로 시장점유율 경쟁을 벌이던 시절, 그는 가격인하를 하지 않고 품질로 승리하자고 주장해 '7-프리미엄'을 만들어냈다. Feifei의 제품도 이를 위해 부서 간 전문 R&D 센터를 설립했습니다.

그는 특히 교육 수준과 경제 수준이 높은 일본에서는 소비자들이 제품을 선택할 때 품질에 더 많은 관심을 갖는다는 사실을 잘 알고 있습니다. 시장 전체가 가격 전쟁을 벌이고 낮은 가격으로 시장을 위해 싸웠을 때 그의 '반대' 사업 접근 방식은 큰 성공을 거두었습니다.

지면의 제약으로 인해 이 두 권의 훌륭한 내용을 자세히 설명하기는 어렵습니다. 이 글을 쓰면서, 나는 그 안에 있는 훌륭한 장들을 다시 읽었고, 그것은 나에게 많은 새로운 이득을 안겨주었습니다. 앞으로 이 책은 내가 읽어본 책 중에서 가장 철저하게 고객중심을 설명하고 있는 책이다. 소매업에 관심이 있는 분들에게 적극 권장합니다. 다시 읽어보세요.

위 내용이 도움이 되셨으면 좋겠습니다.

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