고객과의 관계 하락의 한 가지 표시는 고객이 불평하지 않는다는 것이다. 이것은 하버드 대학 레비트 교수의 명언이다. 고객의 불만을 다시 이해할 필요가 있는 것 같습니다.

이전에 고객이 불만을 제기하면 운영자는 자신이 문제를 찾고 혼란을 일으킨다고 생각하여 고소가 운영자에게 미치는 부정적인 영향을 인식하게 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그러나 고객 불만은 브랜드의 제품이나 서비스가 기대에 부응하지 못하고 그들의 요구를 충족시키지 못한다는 것을 의미하기 때문에 이 개념은 편향되어 있습니다. 또한 고객이 브랜드에 대한 기대를 가지고 있으며, 제품을 개선하거나 서비스 수준을 향상시킬 수 있기를 바랍니다. 따라서 고객이 당신에게 불평할 때, 그것을 문제로 여기지 말고 하늘이 주신 기회로 여기십시오. 불평은 금이다. 고객이 귀중한 시간을 들여 우리에게 연락해서 불만을 제기할 때, 그들은 또한 우리에게 어떻게 서비스를 개선할 수 있는지에 대한 정보를 무료로 제공한다. 따라서 고객의 불만은 문제가 아니라 기회와 이점입니다. 고객 불만 사항을 없애기 위해 lscia 모델을 사용하여 고객 불만 사항을 정확하고 효과적으로 처리할 수 있습니다.

첫째, 들어 봐 (들어 봐)

고객이 제품이나 서비스에 이의를 제기하거나 문제를 반영할 때 먼저 경청하는 법을 배워야 하며, 경청하는 것이 문제 해결을 위한 전제 조건입니다. 문제의 본질과 사실을 찾아내다. 상대방의 대화를 끊지 말라는 것을 명심해라. 듣는 과정에서, 예를 들어, 무슨 일이 일어났는가? 왜 그럴까요? 어떻게 알아냈어? 이것은 네가 일의 진상을 이해하는 데 도움이 될 것이다. 고객의 불만을 들을 때, 그가 말하는 것을 들어야 할 뿐만 아니라, 그의 말투와 음량에도 주의를 기울여야 한다. 이렇게 하면 고객의 언어 뒤에 있는 내면의 감정을 이해하는 데 도움이 된다. 동시에, 당신은 귀납과 복창을 통해 고객의 문제를 진정으로 이해했는지 확인해야 합니다.

2. 공유

만약 우리가 기본적으로 문제의 본질을 이해했다면, 왜 이 시간에 발생했는가 하면, 공유할 수 있을 것이다. 네가 말했듯이, 비슷한 일이 이전에도 우리에게 일어났다. 제품 자체든 부적절하게 사용하든 고객을 탓할 수 없다. 이런 식으로 고객은 자신이 중시를 받는다고 느낄 것이다.

셋. 해명

위 두 가지 방법에 따라 고객 이의의 성격과 추세를 기본적으로 이해하고 있습니다. 이때 문제를 정의해야 합니다. 제품 자체의 문제입니까, 아니면 고객의 부적절한 사용입니까? 제품 자체의 문제인 경우 즉시 고객에게 사과하고 가능한 한 빨리 고객을 위해 해결해야 합니다. 고객이 부적절하게 사용하고, 문제의 본질을 설명하고, 즉시 고객이 문제를 해결하고, 제품의 올바른 사용 방법 (성능, 특징, 특성) 을 설명하고, 격려의 말로 고객의 이의에 감사하며, 옳든 그렇지 않든 간에. 필요한 경우 정신과 물질적 보상을 주다.

넷째, 예를 들어 설명하다 (예를 들어 설명)

제때에 문제를 해결하는 것이 가장 좋지만, 어떤 문제는 비교적 복잡하거나 특수할 수 있으며, 보통 사람들은 해결하기 어렵다. 그런 다음 고객에게 어떤 약속도 하지 말고 솔직하게 고객에게 상황을 알려주는 것은 좀 특별하다. 우리는 고객이 해결책을 찾을 수 있도록 최선을 다할 것이지만, 시간이 좀 걸리며, 그러면 우리는 답신 시간을 주는 것에 동의할 것이다. 반드시 제때에 고객에게 대답해야 한다. 그때가 되어도 고객을 도와 문제를 해결할 수는 없지만, 제때에 고객에게 전화를 걸어 문제의 진행 상황을 설명하고, 자신의 노력을 밝히고, 다시 고객에게 응답할 시간을 약속해야 한다.