샤오미 여성 임원이 “디아오시를 얻으면 세계를 제패한다”는 발언으로 많은 ‘쌀팬’들을 불쾌하게 한 뒤, ‘노동자들’은 또다시 소득 ‘차별’에 시달렸다고 강조했다.

최근 추설유 전 시베이 부주석이 웨이보에 올린 글이 대중의 비난을 불러일으켰다. 웨이보 콘텐츠는 이전 시베이 가격 인상이 웨이보 네티즌 대부분의 월급이 5000위안 미만이라는 이유로 여론의 반발을 불러일으켰다고 조롱했다. 이 댓글은 월급 5000위안 미만인 사람은 시베이를 먹을 가치가 없다는 뜻으로 해석됐다.

개인적인 감정과 인식이 담긴 경영진의 발언은 브랜드에 큰 영향을 미칩니다. 오만함과 편견이 가득한 발언은 시선을 끌 수 있지만 브랜드 평판을 떨어뜨리는 요인이 됩니다.

전염병 발생 이후 '가난함을 호소하다'부터 물가 인상에 대해 사과하는 것까지, '715근무제'를 이야기하는 것부터 가궈룽 쿵푸요리 체험관이 '비행기 밥을 먹는다'는 평가를 받는 것까지 on the ground'라는 글이 시베이를 촉발해 논란이 잦아지며 브랜드 이미지에 큰 타격을 입혔다. '비싸고' 많은 트릭을 가지고 있는 Xibei가 여전히 소비자를 사로잡을 수 있을까요?

전임 임원의 '숨은 천둥'이 대중의 분노를 샀다

이 웨이보의 '숨은 천둥'은 2020년 4월로 거슬러 올라간다.

당시 전염병 예방 및 통제가 점차 안정되고 요식업이 속속 문을 열었고 Haidilao와 Xibei는 많은 도시에서 가격을 인상하기 시작하여 소비자 시위를 촉발했습니다. 일부 평론가들은 전염병이 막 조업과 생산을 재개하고 경제 전망이 불확실하고 모든 사람의 지갑이 며칠 동안 위축된 상황에서 가격을 올릴 시간이 없으면 가격을 인상해야 한다고 지적했습니다. 키우기가 어렵습니다. 이것은 자멸적인 상황이 아닙니다.

2020년 4월 11일 시베이 창업자 자궈롱(Jia Guolong)은 웨이보에 글을 올려 상하이에서 테이크아웃, 매장 내 식사 등 일부 음식 가격이 인상됐다는 사실을 인정하고 네티즌들에게 사과했다. 전염병 상황에 따라 요리는 폐쇄 전 가격으로 돌아갑니다.

전염병은 요식업계에 큰 영향을 미쳤다. 비용 압박으로 인한 가격 인상은 기업의 독립적인 행동이며, 소비자에게도 '소비하고 싶지 않다'는 자유가 있다. 감정이 때때로 이성을 압도하는 경우가 있습니다. 한편에서는 지아궈롱이 불을 진압하기 위해 사과했고, 다른 한편에서는 당시 시베이성 홍보부장이었던 추쉐유가 앞서 언급한 웨이보를 마치 '불을 지펴달라'는 듯 전달했다. 그는 소득 문제로 인한 물가 인상 때문에 네티즌들을 “배웠다”고 불쾌하게 했다.

재키 추 본인은 2020년 9월 사임했지만, 이 웨이보 게시물이 오늘 공개돼 여전히 시베이에 대한 소비자들의 불만을 불러일으키기에 충분하다. "이것은 상류층이 시베이를 먹는다는 뜻인가요?" 한 네티즌이 물었다.

Xibei 홍보 이사 Yu Xin은 Jacky Chu가 게시 한 후 부적절하다고 느껴 삭제했다고 'Business School'기자에게 말했습니다. 이제 그가 사임했기 때문에 그의 소셜 미디어에서의 언행 중 일부는 회사를 대표하지 않습니다. 우리 회사의 관점은 고객을 월급 5,000 위안 이하의 고객으로 나누는 것이 아닙니다. 고객은 지역, 연령, 계층에 따라 구분되지 않습니다.

물론 소비자의 구매력에는 차이가 있지만, 브랜드가 주관적으로 고객을 셋, 여섯, 아홉으로 분류해서는 안 됩니다. 특히 요식업 브랜드의 경우, 식사하는 사람들을 색안경으로 볼 수 없으며 차별적인 언어를 사용할 수도 없습니다. 고객 그룹.

스푼클래스룸 창업자 송쉬안은 '비즈니스 스쿨' 기자에게 케이터링 브랜드의 관객을 소비자 소득으로 판단하는 것은 "일률적"이라고 설명했다. 고소득층 사람들은 저소비 행동을 많이 하고, 저소득층도 고소비 행동을 합니다.

이 오래된 웨이보 뉴스가 발굴된 뒤 큰 논란을 불러일으킨 이유는 무엇일까?

브랜드 관리 전문가이자 Siqisheng Company의 CEO인 Wu Daiqi는 '비즈니스 스쿨' 기자에게 전염병 이후 모든 사람이 큰 압박감을 느꼈고, 특히 연말에 네티즌들이 출구를 찾을 때 큰 압박을 받았다고 분석했습니다. 그들의 감정을 발산하기 위해. 동시에 Pinduoduo 직원과 관련된 최근 사건은 대기업에 대한 여론을 더욱 부정적으로 만들었습니다. "Xibei의 고위 간부로서 이러한 비우호적인 발언을 네티즌들에게 전달한 것에 대해 다른 사람들로부터 비난을 받는 것은 정상입니다."

Wu Daiqi는 기업 홍보 부서, 대변인, 그리고 고위 임원들은 모두 기업 이미지의 대표자들입니다. 인터넷 커뮤니케이션 환경에서는 실수가 증폭되고 심지어 위기를 초래할 수도 있습니다. 기업은 외부 홍보 내용에 대해 자체 조사를 실시해야 합니다.

그러나 그녀는 Xibei가 이러한 여론 위기를 제때에 해결하고 위기를 기회로 전환할 수 있다면 결국 대중과 언론의 관심을 끌 수 있는 홍보 기회가 될 것이라고 믿습니다.

그러나 일부 네티즌들은 "(재키 추)가 (시베이가) 쓸모없다는 뜻은 아니다, 음식이 비싸고 맛이 나쁘다는 뜻은 아니다"라고 말했다. 네티즌들의 격렬한 감정은 시베이 가격과도 관련이 있다.

시베이, 평범하면서도 자신감 넘치는?

한편으로는 부자와 가난한 사람의 수준에 따라 고객을 구별하는 것이 브랜드의 금기를 위반하는 반면, 소비자는 Xibei의 요리가 너무 비싸고 설득력이 없다고 생각합니다.

일부 네티즌들은 "시베이는 너무 평범하면서도 자신감 넘치는 전형적인 예다. 음식도 맛있지도 않고 특징도 없는데 감히 가격을 매기지 못한다"고 직접적으로 말했다. 속고 싶다”

메이투안 테이크아웃에서는 시베이 누들 빌리지의 참기름 스크램블 에그 부분이 43위안, 파와 양배추 하트가 46위안, 과일과 야채 혼합 야채가 49위안, 큰 꽃말이는 33위안... 조개껍데기는 가격이 비싸기로 악명이 높습니다. Xibei 야채의 높은 가격에 대한 소비자의 감정과 관련하여 Yu Xin은 이것이 Xibei가 소비자에게 제품 뒤에 숨은 독창성을 깨닫도록 하지 못한 것과 관련이 있다고 믿습니다. 그의 의견으로는 Xibei는 재료 선택과 요리 기술에 많은 생각과 비용을 투자했으며 가격은 큰 이익이 되지 않습니다. 그러나 가격체계는 제품가치에서 벗어날 수 없습니다. 이러한 투자가 가격만 올릴 뿐, 소비자가 '합리적으로 비싸다'는 경험을 허용하지 않는다면, 소비자는 발로 투표하고 다른 제품으로 눈을 돌릴 것이며 과도한 브랜드 프리미엄을 지불하지 않을 것입니다.

Zhishou Enterprise Management Consulting의 최고 케이터링 운영 컨설턴트인 Mu Jian은 "비즈니스 스쿨" 기자와의 인터뷰에서 상인들이 자체 가격 책정 시스템을 갖고 있으며 독립적으로 가격을 설정할 권리가 있다고 지적했습니다. 이해할 수 있지만 소비자 수용 능력, 비즈니스 지역 위치 및 기타 요소도 고려해야 합니다. Xibei의 식품 재료의 품질은 인정받을 가치가 있으며 자체 구축된 공급망은 식품 안전을 보장할 수 있지만 가격은 실제로 높은 편입니다. 소비자가 가치가 없다고 생각하면 발로 투표할 것이고, 상인은 그 결과를 감수할 것입니다. 가격 대비 성능 비율이 높을수록 자연스럽게 고객을 확보하기가 더 쉬워집니다. 따라서 Xibei가 가까운 시일 내에 가격을 인상하거나 인하할 것인지에 대해 그는 Xibei의 가격 승인 시스템이 매우 완벽하며 가격을 마음대로 변경하지 않을 것이라고 지적했습니다. "가격 변동은 공급자 재료 등 비용 변동에 따라 달라지며, 우리는 단지 이익을 얻기 위해 가격 인상을 옹호하지 않습니다."

Wu Daiqi의 관점에서 가격은 시장에 의해 결정됩니다. 기업의 가격 인상에 저항하기 위해 여론을 이용하는 것은 합리적이지 않습니다. "가격은 브랜드 전략의 일부입니다. 브랜드는 자체적인 소비자 그룹 포지셔닝을 갖고 있으며 여론 때문에 함부로 가격을 낮추지 않을 것입니다."

Xibei가 가격을 낮추지 않겠다고 고집한다면 Xibei가 어떻게 신뢰를 회복할 수 있겠습니까? 소비자와 더 나은 관계를 구축하고, 좋은 커뮤니케이션과 브랜드 이미지 구축? Yu Xin은 Xibei도 내부 논의를 진행하고 있다고 말했습니다. 그는 이것이 커뮤니케이션 수준에서 해결될 수 있을 뿐만 아니라 제품 구조, 운영 및 기타 수준에서도 해결될 수 있다고 믿습니다. 논란의 여지가 있는 주제로 인기를 끌기보다는 가격에 맞는 제품으로 소비자의 호감을 되찾는 것이 낫다.

'기내식' 확대가 임박했는데 과연 소비자들이 돈을 낼 것인가?

춘절이 다가오면서 요식업에는 중요한 소비 시즌이다. 현재 이러한 비우호적인 발언은 Xibei에게는 좋은 소식이 아닙니다. 일부 네티즌은 Xibei에서 식사하는 것이 'IQ 세금'을 부과한다고 믿기까지 합니다.

외식산업 자체가 규제하기 어려운 만큼, 인터넷상의 감정이 손님들의 입맛으로 퍼질지 여부는 시베이의 테이블 회전율에 달려 있다.

시베이에 대한 불만은 이번이 처음이 아니다. 얼마 전 '지아궈롱'의 이름을 딴 시베이다오지아 쿵푸 요리 체험관은 '지상에서 비행기 기내식을 먹는다', '레스토랑에서 테이크아웃을 한다' 등의 댓글로 화제를 모았다.

베이징 진위안 얀샤 쇼핑센터에 위치한 이 체험 매장에서는 모든 요리가 신선하게 조리되지 않고, 미리 포장된 음식을 현장에서 저온 가열해 테이블에 직접 서빙해 '홍보'를 홍보하고 있다. 이 시리즈에는 8대 요리와 서북부 요리의 대표 요리가 포함되어 있으며 거의 ​​30개의 SKU가 있습니다. 가격도 상당히 비싸다. 예를 들어 양저우 사자머리 조림은 1인분에 55위안, 상하이 현지 돼지고기 조림은 1인분에 88위안, 양전갈은 1인분에 178위안이다.

패스트푸드 분야에서 거듭된 실패를 겪은 후 시베이가 선택한 새로운 트랙이다. Xibei는 2020년 국경절 연휴에 이 매장을 오픈한 후 내몽고 호링거 신구에서 '쿵푸 요리' 슈퍼 중앙 주방 프로젝트를 공식적으로 마무리할 것이라고 발표했습니다. 공식 보고에 따르면 프로젝트 1단계 총 투자액은 6억 위안이다.

그러나 뉴 리테일의 논리는 케이터링의 논리와 다르며, 특히 '쿵푸 요리'는 저온 락인 기술을 사용하여 마케팅, 채널, 공급망에서 더 높은 공급 능력이 필요합니다. 콜드체인 유통이 필요합니다.

동시에 이러한 반제품 패스트푸드에 대한 소비자들의 수용도는 아직 개발 단계이다. 테이크아웃에 비해 카테고리 특성이 없는 간편 패스트푸드는 소비자의 입맛에 기대를 충족시키기 어렵기 때문이다.

시베이로서는 레스토랑 체인 운영 외에 새로운 소매 영역 개척에 에너지를 쏟는 것은 큰 도전이다. 하지만 Jia Guolong은 이 트랙을 알아보고 자신의 이름을 따서 이름을 지정하기로 결정했습니다. 그는 이전에 Xibei가 패스트푸드와 온라인 식품 소매 사업을 늘려 2030년까지 매출 1,000억 달러를 달성해야 한다고 제안한 바 있습니다. Yu Xin은 '쿵푸 요리' 프로젝트 진행 상황에 대해 현재 오프라인 체험 매장이 하나뿐이며 여전히 시장 평판과 의견을 테스트하고 고객 의견을 바탕으로 개선 및 최적화하고 있다고 말했습니다.

올해 '쿵푸요리' 프로젝트는 오프라인 매장과 온라인 채널 등 일부 확대 계획을 갖고 있으며, 체험 매장이 성숙해질지는 춘절까지 기다려볼 필요가 있다고 전했다. 소비자에 대한 오만과 편견이 전임 임원들의 실수라면, 시베이의 매출 목표인 1000억 달러를 달성하기 위해 소비자들은 소위 이런 실수를 하루빨리 잊어야 한다.